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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
저널정보
한국경영과학회 Management Science and Financial Engineering International Journal of Management Science Vol.13 No.2
발행연도
2007.11
수록면
79 - 97 (19page)

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This paper investigates the relationship of service quality and user satisfaction in the wired and mobile Internet services based on the integrative framework of both systems. Given a moderate level of reliability and validity, the commonly driven dimensions for measuring service quality include responsiveness, assurance, empathy, convenience, usefulness, and diversity. User satisfaction is measurable by the dimensions of communication/entertainment, finance/economics, location/geography, and information/consulting. We apply the MANOVA tests to evaluate whether each of the service quality dimensions has an overall influence on user satisfaction. Next, multiple regression analyses are conducted to check if unique positive effect exists between each combination of service quality dimensions and user satisfaction dimensions. The results show that service quality must be taken care of with respect to the assurance dimension in order to enhance customer satisfaction in the dimensions of location/geography, which will contribute to increasing the utilization of mobile service. For improving user satisfaction in the dimension of information/consulting, service quality must be supported with respect to assurance and empathy in the mobile Internet market, in addition to diversity, which is the only significant service quality in the wired Internet service.
#Service Quality #User Satisfaction #Wired Internet #Mobile Internet

목차

ABSTRACT
1. Introduction
2. Internet Service
3. Research Methodology
4. Hypotheses Testing and Inferences
5. Concluding Remarks
References
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