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논문 기본 정보

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학술저널
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저널정보
한국콘텐츠학회 한국콘텐츠학회논문지 한국콘텐츠학회논문지 제8권 제6호
발행연도
2008.6
수록면
222 - 231 (10page)

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서비스 실패는 서비스 상품의 본질적인 특성 때문에 불가피하게 일어나게 마련이다. 서비스 기업들은 고객의 불만족을 초래하는 서비스 실패를 관리하기 위하여 서비스회복의 다각적인 노력을 하고 있다. 본 연구는 고객 개개인이 갖고 있는 가치 성향에 따라서 서비스 실패를 허용하는 수준이 다를 것이라고 가정하고 연구를 진행하였다. 실증적 연구를 통하여 밝혀낸 결과는 서로 다른 개인들의 가치 성향이 서비스 실패에 대하여 용인하는 정도에 차이가 있으며 이로 인하여 불만족의 수준도 달라진다는 것이다. 따라서 고객 성향의 효과적인 파악은 고객만족의 수준을 높이거나 최소한 고객 불만족의 수준을 낮출 수 있을 것이다.
#체면 #가치성향 #서비스 실패 허용수준 #Face Value #Value Attitude #Service Failure Forgiveness

목차

요약
Abstract
Ⅰ. 문제의 제기와 연구목적
Ⅱ. 이론적 고찰과 가설설정
Ⅲ. 조사설계 및 분석 방법
Ⅳ. 가설의 검증
Ⅴ. 결론 및 마케팅 시사점
참고문헌
저자소개

참고문헌 (20)

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정현영 , 2001 , 서비스회복이 고객만족과 행동의도에 미치는 영향에 관한 연구 , 박사 , 청주대학교 google schola Y. Bao , 2003 , Face consciousness and risk aversion: do they affect consumer decision? , Psychology and Marketing 20 (8) : 733 ~ 755 google schola P. Brown , 1987 , Politeness: Some Universals in Language , Cambridge University Press google schola R. Deridder , 1999 , Additional cross-cultural evidence on the service usage of nomaterial beliefs in explaining life events , European Journal of Social Psychology 29 (4) : 435 ~ 442 google schola C. Gronröös , 1984 , A service quality model and its marketing implications , European Journal of Marketing 18 : 36 ~ 44 google schola

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