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본 논문은 호텔 관광 서비스 업계에서 급변하는 전산화와 글로벌화에 대응하기 위하여 IT 솔루션 도입을 통하여 기업의 업무 처리를 고도화하고 고객 서비스 대응력을 높인 사례를 연구하였다. 이를 통하여 국내 유수의 호텔 관광기업이 효과적으로 고객 요구에 대응하기 위하여 CRM 솔루션을 자체적으로 개발하여 실무에 활용하도록 함으로써, 고객에 대한 분석력을 높이고 고객별 마케팅 전략 수립과 고객에 특화 한 영업을 전개하는 활용 사례를 연구하였다.
특히 본 연구는 호텔 관광 업계의 CRM 솔루션 도입 과정과 CRM을 이용한 영업 업무 및 마케팅 업무에 활용해 나가는 과정에 대하여 논하였고, CRM 도입에 의한 효과를 DEA(Data Envelopment Analysis) 를 통하여 분석하였다. 우선 CRM을 도입한 L사의 각 사이트별 상대적 효율성을 CCR 모형으로 비교 분석하였으며, 그 다음 L사의 대표 사이트에 소속된 각 영업장들의 상대적 효율성을 BCC 모형으로 비교 분석하였다.
특히 본 연구는 호텔 관광 업계의 CRM 솔루션 도입 과정과 CRM을 이용한 영업 업무 및 마케팅 업무에 활용해 나가는 과정에 대하여 논하였고, CRM 도입에 의한 효과를 DEA(Data Envelopment Analysis) 를 통하여 분석하였다. 우선 CRM을 도입한 L사의 각 사이트별 상대적 효율성을 CCR 모형으로 비교 분석하였으며, 그 다음 L사의 대표 사이트에 소속된 각 영업장들의 상대적 효율성을 BCC 모형으로 비교 분석하였다.
목차
1. 서론
2. L사의 CRM 도입
3. 수리모형
4. CRM 활용 효율성 분석
5. 결론
참고문헌
Abstract
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참고문헌 (31)
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1. [학술지(정기간행물)] - 강숙영 / 2008 / 호텔 CRM시스템 운용이 종사원 역량증진과 경영성과에 미치는 영향 -제주도내 특급호텔 종사원을 대상으로 / 관광경영연구 12 (2) : 1 ~ 19
3. [학술지(정기간행물)] - 김건위 / 2005 / DEA기법 적용상의 유의점에 관한 연구: 지방행정분야를 중심으로 / 지방행정연구 19 (3) : 213 ~ 244
6. [학술지(정기간행물)] - 김만술 / 2004 / 관광호텔 CRM시스템의 조직특성과 성과에 대한 인식: 중요도-성취도 평가 / 관광연구 18 (3) : 105 ~ 122
7. [학술지(정기간행물)] - 박민숙 / 2010 / 고객의 자발적 참여와 협력을 높이기 위한 호텔서비스 제공자의 CRM 정보 활용과 적응적 서비스에 관한 연구 / 관광·레저연구 22 (1) : 73 ~ 96
8. [학술지(정기간행물)] - 박소영 / 2009 / 호텔기업의 e-CRM 비교를 통한 고객만족 전략에 관한 사례연구-FGI방법으로 / 인터넷전자상거래연구 9 (1) : 175 ~ 195
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