시립 수영장 사용자의 서비스품질지각, 고객만족, 재구매행동, 구전의도, 지역애착도 간의 관계

임남균

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자료유형: 학술저널

저자정보: 임남균 (인천시청)

저널정보: 인하대학교 스포츠과학연구소 스포츠과학논문집 스포츠과학논문집 제23집

발행연도: 2011.12

수록면: 133 - 152 (20page)

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본 연구에서는 향후 지방자치단체에서 제공되는 공공체육시설의 수영장에서 지역주민들이 여가선용을 활용함에 따라서 시립수영장의 서비스품질지각이 고객만족에 미치는 영향과 함께 고객만족이 재구매의도, 구전의도, 및 지역사회에 대해 갖는 애착도에 어떠한 영향을 미치는지 통합적으로 조사해 봄으로써 향후 지역사회의 균형 발전과 함께, 공공체육시설의 확대와 개발의 필요성에 대한 가치의 중요성을 규명하고 공공체육시설의 수익성을 높일 수 있는 기초자료를 제시하는데 목적을 두고 있다. 첫째, 시립수영장을 이용하는 고객들이 수영장을 만족하는 요인은 주시설, 부대시설, 프로그램, 지도강사요인들이 고객들에게 만족할 수 있는 요인으로 나타났으며, 직원서비스, 운영방법요인은 고객들이 수영장을 이용할 때 만족요인에는 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 둘째, 시립 수영장을 이용하며 서비스품질에 대하여 만족을 느끼게 되면 재구매의도 또한 높아지는 것으로 나타났다. 셋째, 시립수영장을 이용하며 서비스품질에 대하여 만족을 느끼게 되면 구전의도 또한 높아지는 것으로 나타났다. 넷째, 시립수영장을 이용하며 서비스품질에 대하여 만족을 느끼게 되면 지역애착도 또한 높아지는 것으로 나타났다. 이러한 결론을 종합해 볼 때, 시립수영장 경영자들은 본 연구를 토대로 서비스품질의 개선과 함께 고객 확보와 고객유지를 높일 수 있다는 것을 알리며, 시립수영장을 이용하는 고객만족이 지역애착도에 긍정적인 영향을 미친다는 연구결과 향후 지역사회 균형발전과 공공체육시설 확대에 중요한 이론적 기제가 될 수 있을 것이다.

The purpose of this study was to identify the importance of values concerning the need of the expansion and development of public sports facilities with the forthcoming balanced development of community. In addition, this was to offer basic data which is able to raise the profitability of public sports facilities. This has been emerged as a main issue in the local community as the leisure activities by local residents has been actively utilized at the swimming pools in the public sports facilities offered by local governments. These objectives were supported by comprehensively investigating the effect of the perception of service quality at municipal swimming pools as well as the effect of customer satisfaction on the repurchase intention, word-of-mouth and community attachment. As a result, this study found as follows. First, the customer satisfaction factors of the municipal swimming pools include main facility, ancillary facility, program and lecturer factors, whereas employee service and operation method factors appeared not to affect satisfaction factors during the use of a swimming pool by users. Second, as users feel satisfied with service quality during using the municipal swimming pools, the repurchase intention was found to be also improved. Third, when users feel satisfied with service quality during the use of municipal swimming pools, word-of-mouth was shown to be also raised. Fourth, it was found that when users feel satisfied with service quality during the use of municipal swimming pools, the community attachment appeared also to be enhanced.
In summarizing these results, this study informs the managers of municipal swimming pools that it is able to secure customers along with the improvement of service quality. The customer satisfaction of municipal swimming pool users also affects positively the community attachment. Accordingly, this study will be an important theoretical mechanism in the balanced development of community and the expansion of public sports facilities down the road.

#서비스품질지각 #고객만족 #재구매의도 #구전의도 #지역애착도 #Service Quality #Customer Satisfaction #Repurchasing Behavior #Word-Of-Mouth #Community Attachment

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임남균

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