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본 연구의 목적은 은행창구에서 근무하는 텔러를 대상으로 감정노동(표면행동 및 내면행동)이 소진(정서적 소진 및 냉소)에 어떤 영향을 미치는지, 그리고 소진이 고객지향성에 어떤 영향을 미치는지 알아보는 데 있다. 또한 이러한 관계에서 감정지능(자신의 감정이해와 감정조절)이 조절역할을 하는지 연구하였다. 연구결과, 표면행동과 내면행동은 각각 정서적 소진 및 냉소에 정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그러나 정서적 소진은 고객지향성에 부적인 영향을 주나, 냉소는 고객지향성에 영향을 주지 않는 것으로 나타났다. 표면행동과 소진과의 관계에서, 표면행동은 정서적 소진과의 관계에서 자신의 감정이해가 조절역할을 하였고, 표면행동과 냉소와의 관계에서는 감정조절이 조절역할을 하였다. 내면행동과 소진과의 관계에서, 정서적 소진 및 냉소에서 감정조절이 조절역할을 하였다. 마지막으로, 소진과 고객지향성과의 관계에서 정서적 소진 및 냉소는 자신의 감정이해에서만 고객지향성과의 관계를 조절하는 것으로 나타났다. 이러한 결과를 토대로 실무적ㆍ학문적 시사점에 대해 기술하였다.
목차
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 배경
Ⅲ. 연구모델의 설계 및 가설설정
Ⅳ. 실증분석 및 결과
Ⅴ. 결론 및 논의
참고문헌
Abstract
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노혜미, 유태용, 신강현. 정서지능과 정서노동 전략이 직무관련 태도에 미치는 영향. 한국심리학회지: 산업 및 조직. 2007
서문식, 김상희. 판매원의 감정부조화와 감정적 고갈이 고객지향성 및 고객의 서비스품질 평가에 미치는 영향. 마케팅연구. 2002
서문식, 김상희. 판매원의 감정부조화와 감정적 고갈이 고객지향성 및 고객의 서비스품질 평가에 미치는 영향. 한국유통학회 학술대회 발표논문집. 2002
손해경, 손대현. 호텔 근무자들의 직무수행에서 정서변인, 소진, 직무만족과의 관계연구. 관광학연구. 2009
신강현, 한영석, 김완석, 김원형. 정서노동과 직무탈진 및 직무열의 관계. 한국심리학회지: 산업 및 조직. 2008
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