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논문 기본 정보
- 자료유형
- 학술저널
- 저자정보
- 발행연도
- 2012.4
- 수록면
- 390 - 400 (11page)
이용수
초록· 키워드
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서비스 환경 내에 있는 고객들은 서비스 경험에 대한 만족에 잠재적으로 영향을 미치는 수많은 자극들에 노출되어 있다. 특히, 점포 내의 서비스 환경은 이용자 본인의 특성과 더불어 해당 서비스에 대한 이용자의 정서적 몰입에 영향을 미칠 수 있는 중요한 요인이다.
본 연구는 고객들이 서비스 접점에서 평가하게 되는 서비스 환경을 물리적 환경과 사회적 환경으로 나누어 보고, 이들 요인이 지각된 서비스 품질과 사회적 상호작용성을 통해서 정서적 몰입에 어떻게 영향을 미치는지를 살펴보고자 하였다. 또한, 서비스 환경 지각에 있어서 최적 자극수준이나 사회적 적합성향 같은 개인 특성이 어떠한 조절효과를 미치는 가를 실증적으로 확인하고자 하였다.
연구 결과, 서비스 환경 내에서 물리적 환경은 서비스 품질의 지각에 영향을 미치고, 이는 다시 정서적 몰입에 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 또한, 다른 고객과의 동반 여부 같은 사회적 환경이 사회적 상호 작용성에 영향을 미치고, 이는 다시 정서적 몰입에 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 한편, 최적 자극수준과 사회적 적합성향의 조절효과를 확인한 결과, 서비스 이용자 개인의 사회적 적합성향이 높을수록 사회적 환경의 영향을 더 많이 받게 된다는 사실이 확인되었다.
이러한 연구 결과는 소비자의 정서적 몰입을 제고하기 위해 고객들이 머물고 싶은 느낌이 들 수 있도록 물리적 환경뿐만 아니라 적절한 사회적 환경이 조성될 수 있도록 하는 것이 필요하다는 점을 시사한다.
본 연구는 고객들이 서비스 접점에서 평가하게 되는 서비스 환경을 물리적 환경과 사회적 환경으로 나누어 보고, 이들 요인이 지각된 서비스 품질과 사회적 상호작용성을 통해서 정서적 몰입에 어떻게 영향을 미치는지를 살펴보고자 하였다. 또한, 서비스 환경 지각에 있어서 최적 자극수준이나 사회적 적합성향 같은 개인 특성이 어떠한 조절효과를 미치는 가를 실증적으로 확인하고자 하였다.
연구 결과, 서비스 환경 내에서 물리적 환경은 서비스 품질의 지각에 영향을 미치고, 이는 다시 정서적 몰입에 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 또한, 다른 고객과의 동반 여부 같은 사회적 환경이 사회적 상호 작용성에 영향을 미치고, 이는 다시 정서적 몰입에 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 한편, 최적 자극수준과 사회적 적합성향의 조절효과를 확인한 결과, 서비스 이용자 개인의 사회적 적합성향이 높을수록 사회적 환경의 영향을 더 많이 받게 된다는 사실이 확인되었다.
이러한 연구 결과는 소비자의 정서적 몰입을 제고하기 위해 고객들이 머물고 싶은 느낌이 들 수 있도록 물리적 환경뿐만 아니라 적절한 사회적 환경이 조성될 수 있도록 하는 것이 필요하다는 점을 시사한다.
목차
요약
Abstract
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 배경 및 연구가설
Ⅲ. 실증분석
Ⅳ. 분석결과 및 해석
Ⅳ. 결론
참고문헌
저자소개
참고문헌 (4)
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