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학술저널
저자정보
이태식 (숭실대학교) 강기두 (숭실대학교) 김동욱 (숭실대학교) 오명문 (숭실대학교)
저널정보
대한경영학회 대한경영학회지 대한경영학회지 제22권 제1호
발행연도
2009.2
수록면
499 - 524 (26page)

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기업환경의 격화 속에서 서비스기업들은 보다 나은 서비스를 제공하기 위한 노력을 경주중에 있다. 고객에게 제공되는 서비스의 개선을 위한 다양한 연구들 중에서 서비스를 제공하는 종업원들의 서비스제공능력에 영향을 미치는 여러 선행변수들에 대한 관심 또한 함께 증대하고 있다. 본 연구에서는 이러한 종업원들의 서비스제공능력을 제고시키는데 영향을 미치는 선행변수로서 조직의 서비스풍토, 그리고 종업원들의 조직몰입이 어떤 영향을 미치는지를 살펴보고자 하였다. 이를 위해 본 연구에서는 이론변수들에 대한 문헌고찰을 실시하였고, 이를 토대로 각 이론변수들간의 관계를 가설로 설정하여 실증적으로 검증하고자 하였다. 실증분석 결과 조직의 서비스풍토는 종업원들이 지각하는 조직에 대한 몰입, 그리고 종업원들의 서비스제공능력간의 관계에 대한 가설은 모두 검증되었으며, 이에 따른 학문적 실무적 시사점을 함께 제안하였다.
#서비스풍토 #조직몰입 #서비스제공능력 #서비스품질 #고객만족 #service climate #organizational commitment #service capability #service quality

목차

요약
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 고찰
Ⅲ. 연구가설의 설정
Ⅳ. 연구의 방법
Ⅴ. 실증분석 결과
Ⅵ. 결론
참고문헌
부록 : 각 개념별 측정문항
Abstract

참고문헌 (71)

참고문헌 신청
1. [학술지(정기간행물)] - 강기두 / 2005 / 내부서비스품질과 관련 변수들과의 관계에 관한 연구 / 품질경영학회지 33 (3) : 1 ~ 18 google schola 2. [학술지(정기간행물)] - 곽원섭 / 1995 / 고객만족을 위한 은행서비스의 품질과 인적 서비스수행을 위한 조직요인 / 한국심리학회지: 산업 및 조직 8 : 15 ~ 31 google schola 3. [학술지(정기간행물)] - 탁진국 / 2000 / 서비스풍토의 선행변인과 결과변인에 관한 연구 / 한국심리학회지:산업 및 조직 13 (2) : 91 ~ 101 google schola 4. [학술지(정기간행물)] - Allen, N. J. / 1996 / Affective, continuance, and normative commitment to the organization: An examination of construct validity / Journal of Vocational Behavior 49 : 252 ~ 276 google schola 5. [학술지(정기간행물)] - Anderson, J. C. / 1988 / Structural equation modeling in practice: A review and recommend two-step approach / Psychological Bulletin 103 : 411 ~ 423 google schola

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