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As Customer Relationship Management (CRM) strategy is becoming a core competence more recently, many companies want a reliable CRM assessment system which enables measuring and diagnosing corporate customer strategies for building an optimized CRM strategy. However, there has been short of researches on developing the CRM diagnosis methodology that is directly applicable to real practices. Drawing upon the theoretical framework of CRM scorecard, we developed and suggested a corporate CRM diagnosis methodology that can systematically understand and assess the corporate CRM capability and performance, guiding their future directions. Companies can search the important but weak areas among various CRM strategy subjects through the proposed diagnostic procedures. This framework has a hierarchical structure that has four evaluative domains each of which has several evaluative subjects consisting of many evaluative themes: the score of upper factor is the weighted average of its subordinate factor scores. And the score of each evaluative theme is the weighted average of quantitative and qualitative evaluative indexes. Quantitative indexes are calculated by analyzing customer and sales data and qualitative ones are derived from survey data. Each evaluative index has more than one measure and its score can be derived from its own formula consisting of the measures. To prove the concept, we applied this framework to a real company and concluded that it might be appropriate to understand the corporate CRM strategy situation, find the pain points, and resolve them for better CRM implementation.
목차
Abstract
1. 서론
2. 선행 연구
3. CRM 평가영역 및 진단 방법론
4. 적용사례
5. 결론
참고문헌
참고문헌 (51)
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1. [기타자료] - 김인순 / 2009 / 가트너, 올해 CRM 성장세 가장 클 것 / Etnews
2. [단행본] - 박찬욱 / 2009 / 고객관계관리전략 / 사이텍미디어
3. [학술지(정기간행물)] - 김형수 / 2006 / AHP 기법을 활용한 CRM 평가요소의 상대적 중요도 분석 / CRM 연구 1 (1) : 3 ~ 22
6. [학술지(정기간행물)] - 박찬식 / 1999 / 건설 프로젝트의 효율적 품질관리체계 구축을 위한 총체적 품질 향상 프로세스 / 대한건축학회 15 (8) : 101 ~ 109
7. [학술지(정기간행물)] - 박찬욱 / 2008 / CRM 활동에 영향을 미치는 요인들에 대한 탐색적 연구 / 마케팅관리연구 13 (1) : 69 ~ 92
2. [단행본] - 박찬욱 / 2009 / 고객관계관리전략 / 사이텍미디어
3. [학술지(정기간행물)] - 김형수 / 2006 / AHP 기법을 활용한 CRM 평가요소의 상대적 중요도 분석 / CRM 연구 1 (1) : 3 ~ 22
6. [학술지(정기간행물)] - 박찬식 / 1999 / 건설 프로젝트의 효율적 품질관리체계 구축을 위한 총체적 품질 향상 프로세스 / 대한건축학회 15 (8) : 101 ~ 109
7. [학술지(정기간행물)] - 박찬욱 / 2008 / CRM 활동에 영향을 미치는 요인들에 대한 탐색적 연구 / 마케팅관리연구 13 (1) : 69 ~ 92
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