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학술저널
저자정보
강재정 (제주대학교) 안순화 (제주사회적기업경영연구원) 정영태 (제주사회적기업경영연구원)
저널정보
한국인터넷전자상거래학회 인터넷전자상거래연구 인터넷전자상거래연구 제12권 제3호
발행연도
2012.9
수록면
163 - 182 (20page)

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The rapid development of the Internet and communication technology has changed the way of interact with customers. Internet-based call centers have become one of the most popular approaches to improve the customer service and upgrade the company"s image. On the other hand, the employees who work in call centers have experienced many difficulties and emotional burnout in the process of dealing with their customers respectively. This study intends to investigate the effects of job demand and customer related social stress on emotional burnout among those who work in call center and the moderating factors in these relationships. Based on the previous studies, we constructed a research model and hypotheses. For the empirical study, we collected 116 data set from the workers of the firms that supplied call center services. The results of the multiple regression show that customer-related social stress and job demand have significant impacts on the employees" emotional burnout. Also there are some moderating effects in the relation between customer-related social stress, job demand and emotional burnout according to the type of employment, performing job, and union affiliation. Broadly the impact of customer related social stress and job demand on emotional burnout increased in situation with marriage, part-time job, inbound call task, and non-union affiliation. From these results, we concluded that call center managers have to understand the moderating effects and prepare the effective management practices to reduce emotional burnout.
#Call Center #Job Burnout #Job Demand #Emotional Burnout #CustomerrelatedSocial Stress

목차

Abstract
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 선행연구
Ⅲ. 연구모형 및 가설설정
Ⅳ. 실증분석
Ⅴ. 결론과 시사점
참고문헌

참고문헌 (48)

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1. [보고서] - 국가인권위원회 / 2008 / 콜센터 텔레마케터 여성비정규직 인권상황 실태조사 google schola 2. [기타자료] - 국민고충처리위원회 / 2006 / 공공기관 콜센터 구축가이드 / 국민고충처리위원회 google schola 5. [학위논문] - 박균철 / 2005 / 콜센터의 서비스 품질이 고객만족에 미치는 영향에 관한 연구 / 박사 / 한성대학교 대학원 google schola 6. [학술지(정기간행물)] - 박우성 / 2005 / 비정규직의 활용과 노동조합의 역할실증 분석과 시사점 / 산업관계연구 15 (1) : 23 ~ 41 dbpia 7. [학술지(정기간행물)] - 신강현 / 2003 / 일반직 종사자를 위한 직무 소직 척도(MBI-GS)에 대한 타당화 연구 / 한국심리학회지: 산업 및 조직 16 (3) : 1 ~ 17 google schola

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