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정보기술의 발달에 따라 기업들은 다양한 정보기술을 활용하여 많은 고객 정보를 수집 할 수 있게 되었고 수집된 고객정보를 분석하여 잠재 수익성이 높은 고객을 그렇지 않은 고객으로부터 구분할 수 있게 되었다. 이러한 고객 구분을 바탕으로 많은 기업들은 한정된 고객서비스 자원을 잠재 수익성이 높은 고객에게 집중 제공하는 전략을 택하고 있다. 예를 들어 미국의 거대 유통사인 Best Buy의 경우 소매직원들에게 수익성이 높은 고객과 그렇지 않은 고객을 구별하게 하고 수익성이 높은 고객들에게 차별화된 개인 서비스를 제공하도록 하고 있다. 고객 관계 관리에 있어 서비스는 고객의 만족도와 충성도 향상에 큰 영향을 미치는 것으로 알려져 있고 고객의 충성도는 더 나아가 고객 수익성 향상에 영향을 미치는 것으로 알려져 있다. 따라서 기업들은 한정된 서비스 자원을 잠재 수익성이 높은 고객들에게 집중하여 이들의 충성도와 수익성 향상을 목표로 하게 되었다. 본 논문은 기업들의 이러한 서비스 자원 집중이 고객관계관리 전략으로서 바람직한지를 복점경쟁 하에서 살펴보았다. 연구 모델 분석 결과, 특정 상황에서는 이러한 전략이 바람직하지 않은 것으로 나타났다.
목차
ABSTRACT
요약
I. Introduction
Ⅱ. Model
Ⅲ. Results
IV. Conclusion
References
참고문헌 (16)
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1. [학술지(정기간행물)] - Campbell, N. C. G. / 1985 / Managing customer relationships / International Journal of Research in Marketing 2 : 255 ~ 262
2. [학술지(정기간행물)] - Feinberg, R. / 2002 / Customer self service portal: web service attributes as determinants of customer satisfaction with retail web sites / International Journal of Service Industry Management 13 (5) : 432 ~ 451
3. [학술지(정기간행물)] - Gordon, I. / 2006 / Relationship demarketing: managing wasteful or worthless customer relationships / Ivey Business Journal 70 : 1 ~ 4
4. [인터넷자원] - Kim, J. / / Korean broadband service providers compete to poach customers of their rivals / Kyunghyang Sinmun
6. [학술지(정기간행물)] - Lee-Kelley, L. / 2003 / How e-CRM can enhance customer loyalty / Marketing Intelligence & Planning 21 (4) : 239 ~ 248
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6. [학술지(정기간행물)] - Lee-Kelley, L. / 2003 / How e-CRM can enhance customer loyalty / Marketing Intelligence & Planning 21 (4) : 239 ~ 248
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