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인천공항은 기관들이 참여하여 다양한 서비스 행위가 일어나고 있을 뿐 아니라 일일 평균 10만여 명 연 평균 3,400만 명의 여객이 이용하는 거대한 서비스환경이라고 정의할 수 있다. 따라서 서비스 불만족에 대한 다양한 목소리가 나올 뿐만 아니라 이러한 서비스를 개선하기 위한 다양한 의견들이 공항 이용자들뿐만 아니라 종사자들의 서비스 경험을 통해 다양한 경로로 도출되고 있다. 본 연구는 서비스 환경 및 서비스 경험 등과 관련된 이론적 배경을 살펴보고 이를 바탕으로 인천국제공항의 서비스전략과 주된 영향요인인 서비스개선위원회의 구성 및 성과를 분석하였다. 그 결과 서비스개선위원회를 통하여 승객예고시스템, u-Airport구현 및 법무부(출입국관리소)의 KISS (Korea Immigration Smart Service) 같은 서비스 개선시스템들이 양산될 수 있었다. 이러한 유무현의 서비스 개선 결과 이외에도 ‘인천국제공항 한마음 워크숍’ 등과 같은 보이지 않는 서비스 마인드 개선 결과들도 도출되었다. 서비스개선위원회의 사례는 단순히 인천공항에만 독특하게 적용되는 사례가 아니라고 판단된다. 세계 어느 지역이든 공항의 서비스를 제공하는 구성원들은 매우 유사하며 공항서비스를 이용하는 이용객 또한 유사한 서비스 경험을 하게 된다. 본 사례연구내용이 단순히 사례조사에 그치지 않고 세계 공항서비스를 선도하고 있는 선도기업으로서 공항서비스 표준화에 기여할 수 있기를 기대한다.
목차
요약
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 배경
Ⅲ. 인천공항 서비스전략의 변화
Ⅳ. 서비스 개선전략에 대한탐색
Ⅴ. 결론 및 시사점
참고문헌
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