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자료유형
학술저널
저자정보
차성룡 (한국항공대학교) 박상범 (한국항공대학교)
저널정보
한국항공협회 항공진흥 항공진흥 2008년 제1호 / 통권47호
발행연도
2008.4
수록면
67 - 88 (22page)

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본 연구는 객실승무원의 안전업무를 연구하기 위하여 서비스품질 결정에 영향을 미치는 여러 요인 중 하나인 ‘안정성’을 안전업무와 연계시켜 객실승무원의 안전업무에 대한 고객의 중요도와 만족도의 차이를 알아보고 안전업무의 만족도가 고객충성도에 어떻게 영향을 미치고 있는지를 검증하였다. 본 연구는 2007년 5월 K항공사에 탑승한 내국인 고객 250명을 대상으로 하였으며 결과는 다음과 같다. 첫째, 고객들은 객실승무원의 안전업무를 고객서비스업무와 거의 동일하게 중요 하게 보며 객실승무원의 외형조건보다 더 중요하게 인식하는 것으로 나타났다. 둘째, 객실승무원의 안전업무에 대한 고객의 만족도는 객실승무원의 외형조건이나 고객서비스의 만족도 보다 떨어지는 것으로 나타났다. 셋째, 객실승무원의 인적서비스에 대한 만족도가 높으면 해당 항공사에 대한 고객충성도가 높아지는 것으로 나타났다. 넷째, 외형조건의 만족도가 고객충성도에 가장 큰 영향을 준 것으로 나타났다.

목차

요약
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 및 선행적 고찰
Ⅲ. 연구 설계 및 방법
Ⅳ. 실증분석 및 결과
Ⅴ. 결론
참고문헌
Abstract

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