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논문 기본 정보
- 자료유형
- 학술저널
- 저자정보
- 발행연도
- 2012.11
- 수록면
- 339 - 352 (14page)
이용수
초록· 키워드
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최근 SNS, 소셜 미디어 시대를 맞이하여 기업은 고객중심으로 움직이고 있으며 고객이 수동적 입장에서 능동적 입장으로 변경되고 있는 상황에서 블로그, 카페, 트위터 등에서의 평가를 통한 고객 피드백 정보에 따라 서비스 제공자의 판매율이 많은 영향을 받고 있다. 따라서 효율적인 기업경영을 위해서는 소셜미디어나 SNS를 통한 고객의 목소리를 분석하는 작업과 그것을 기반으로 고객만족도 평가모형에 대한 연구가 필요하다. 본 연구는 SNS 상의 감성분석을 이용하여 지식서비스 산업 중에 의료기관의 고객만족도 평가모형에 대한 방법을 제안한다.
의료기관의 평가 기준 모형을 기존의 설문 방식이 아닌 SNS를 대상으로 텍스트 마이닝 기법을 이용하여 문맥상의 긍정과 부정의 감성지수로 나타낸다. 평가항목으로는 일반적으로 설문항목작성 기준으로 삼는 SERVQUAL 평가항목을 이용하고 ① 이용 절차의 편리성, ② 존중 및 예의, ③ 고객 대응성, ④ 진료 전문성, ⑤ 환자 배려, ⑥ 시설 환경 6개로 하여 분석하였다.
실제 국내 대표 5개 대형병원의 평판과 감성분석을 적용하여 분석한 결과 각 항목의 가장 높은 긍정지수와 가장 낮은 긍정지수를 나타내는 병원이 다르게 나타나 각 병원마다 특성이 있고 개선해야 하는 항목이 다르다는 것을 알 수 있었다.
본 연구는 의료기관에서 수행하는 외래 설문조사의 결과가 온라인 미디어 채널 상에서도 동일하게 표현되고 있는지에 대한 검증과 이러한 요소를 기준으로 실질적인 소비자의 감성 및 인식을 분석하여 신규 서비스 및 기존 서비스를 대한 보완하기 위한 정보제공을 위해서도 의미가 있다고 사료된다.
의료기관의 평가 기준 모형을 기존의 설문 방식이 아닌 SNS를 대상으로 텍스트 마이닝 기법을 이용하여 문맥상의 긍정과 부정의 감성지수로 나타낸다. 평가항목으로는 일반적으로 설문항목작성 기준으로 삼는 SERVQUAL 평가항목을 이용하고 ① 이용 절차의 편리성, ② 존중 및 예의, ③ 고객 대응성, ④ 진료 전문성, ⑤ 환자 배려, ⑥ 시설 환경 6개로 하여 분석하였다.
실제 국내 대표 5개 대형병원의 평판과 감성분석을 적용하여 분석한 결과 각 항목의 가장 높은 긍정지수와 가장 낮은 긍정지수를 나타내는 병원이 다르게 나타나 각 병원마다 특성이 있고 개선해야 하는 항목이 다르다는 것을 알 수 있었다.
본 연구는 의료기관에서 수행하는 외래 설문조사의 결과가 온라인 미디어 채널 상에서도 동일하게 표현되고 있는지에 대한 검증과 이러한 요소를 기준으로 실질적인 소비자의 감성 및 인식을 분석하여 신규 서비스 및 기존 서비스를 대한 보완하기 위한 정보제공을 위해서도 의미가 있다고 사료된다.
목차
초록
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 관련연구
Ⅲ. 연구방법과 연구모형
Ⅳ. 연구결과 분석
Ⅴ. 결론
참고문헌
ABSTRACT
참고문헌 (12)
참고문헌 신청
1. [학위논문] - 姜沂枓 / 1992 / 醫療 서어비스 마아케팅에 관한 연구 : 社會的 파워와 狀況的 槪念의 導入을 중심으로 / 석사 / 中央大學校 大學院
2. [학술지(정기간행물)] - 고상민 / 2010 / 소셜네트워크서비스와 온라인 사회적 자본：한국과 중국 사례를 중심으로 / 한국전자거래학회지 15 (1) : 103 ~ 118
4. [학위논문] - 김미교 / 2007 / 병원 선택요인에 따른 의료 서비스 만족도에 관한 연구 / 박사 / 동의대학교 대학원
5. [학위논문] - 김민경 / 2010 / 의료서비스의 고객만족도에 관한 연구 : K대학병원을 대상으로 / 석사 / 건국대학교 행정대학원
6. [보고서] - LG경제 연구원 / 2010 / 소셜미디어에 부는 참여형 마케팅 바람
2. [학술지(정기간행물)] - 고상민 / 2010 / 소셜네트워크서비스와 온라인 사회적 자본：한국과 중국 사례를 중심으로 / 한국전자거래학회지 15 (1) : 103 ~ 118
4. [학위논문] - 김미교 / 2007 / 병원 선택요인에 따른 의료 서비스 만족도에 관한 연구 / 박사 / 동의대학교 대학원
5. [학위논문] - 김민경 / 2010 / 의료서비스의 고객만족도에 관한 연구 : K대학병원을 대상으로 / 석사 / 건국대학교 행정대학원
6. [보고서] - LG경제 연구원 / 2010 / 소셜미디어에 부는 참여형 마케팅 바람
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