지원사업
학술연구/단체지원/교육 등 연구자 활동을 지속하도록 DBpia가 지원하고 있어요.
커뮤니티
연구자들이 자신의 연구와 전문성을 널리 알리고, 새로운 협력의 기회를 만들 수 있는 네트워킹 공간이에요.
논문 기본 정보
- 자료유형
- 학술대회자료
- 저자정보
- 발행연도
- 2013.6
- 수록면
- 149 - 154 (6page)
이용수
이 논문의 연구 히스토리 (2)
- 이 논문의 후속연구가 궁금하신가요?
- 연관 학술논문 또는 학술발표를 통해 보다 발전된 연구결과를 확인하실 수 있습니다.
- 이 논문의 연구 히스토리 확인하기
초록· 키워드
오류제보하기
기업 경영에 있어서 고객의 소리(VOC)는 고객 만족도 향상 및 기업의사결정에 매우 중요한 정보이다. 이는 비단 기업뿐만 아니라 대고객, 대민원 업무를 처리하는 모든 조직에 있어서도 동일하다. 때문에 최근에는 기업뿐만 아니라 공공, 의료, 금융, 교육기관 등 거의 모든 조직이 VOC를 수집하여 활용하고 있다. 이러한 VOC는 방문, 전화, 우편, 인터넷게시판, SNS 등 다양한 채널을 통해 전달되지만, 막상 이를 제대로 활용하기는 쉽지 않다. 왜냐하면, 고객이 매우 감정적인 상태에서 고객의 주관적 의사를 음성 또는 문자로 표출하기 때문에 그 형식이나 내용이 정형화되어 있지 않고 저장하기도 어려우며 또한 저장하더라고 매우 방대한 분량의 비정형 데이터로 남기 때문이다. 본 연구는 이러한 비정형 VOC 데이터를 자동으로 분류하고 VOC의 유형과 극성을 판별할 수 있는 오피니언 마이닝 기반의 지능형 VOC 분류 시스템을 제시하였다. 그리고 이러한 시스템의 가능성을 확인하기 위하여 A병원의 홈페이지를 통해 수집된 4,300여건의 VOC 데이터를 텍스트 마이닝으로 분석하여 VOC 유형별 감성어휘 사전과 극성값을 도출하였다. 본 지능형 VOC분류 시스템은 실시간으로 접수되는 VOC의 유형을 자동 분류함과 동시에 극성을 부여함으로써 VOC 대응의 우선순위를 제시하여 고객 민원에 대한 신속한 대응을 가능하게 하며, 결과적으로 고객 만족도를 향상시켜 기업경영에 긍정적 효과를 발휘할 수 있을 것으로 기대된다.
목차
요약
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 관련 연구
Ⅲ. 지능현 VOC 분류 시스템
Ⅳ. 실험
Ⅴ. 결론
참고 문헌
참고문헌 (0)
참고문헌 신청이 논문의 저자 정보
이 논문과 함께 이용한 논문
빅데이터의 금융기관 활용 사례
김지웅
,
허준
,
김장일
전자공학회지
2013
.08
빅데이터 기반 의사결정 지원을 위한 이슈이벤트 검색시스템: 소셜위즈덤
허정
,
류법모
,
최윤재
외 2명
정보과학회논문지 : 소프트웨어 및 응용
2013
.07
뉴스와 주가 : 빅데이터 감성분석을 통한 지능형 투자의사결정모형
김유신
,
김남규
,
정승렬
지능정보연구
2012
.06
텍스트 마이닝을 이용한 2012년 한국대선 관련 트위터 분석
배정환
,
손지은
,
송민
지능정보연구
2013
.09
VOC 데이터 내의 정형 속성과 텍스트마이닝으로 도출된 비정형 속성을 결합한 고객만족도 예측모형 개발
김정훈
,
권오병
한국경영학회 융합학술대회
2015
.08
최근 본 자료
댓글(0)
0
UCI(KEPA) : I410-ECN-0101-2014-000-002751465