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논문 기본 정보
- 자료유형
- 학술저널
- 저자정보
- 발행연도
- 2011.9
- 수록면
- 169 - 184 (16page)
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본 연구에서는 대전지역 대학생과 대학원생들을 대상으로 치킨 전문점의 선택속성 중요도가 고객만족 및 고객충성도에 어떠한 영향을 미치는가를 알아보고자 하였다. 선택속성 중요도-만족도간 IPA 분석 결과, 고객이 인지하는 중요도와 만족도가 모두 높게 나타난 항목들로는 ``치킨의 맛과 질적 수준``, ``적당한 양``, ``신선한 재료 사용`` 등의 품질과 관련된 상품성 요인들로 나타나 현재의 좋은 상태를 계속 유지할 필요가 있는 것으로 나타났다. 반면, 고객들이 인지하는 중요도는 높으나 그 만족도가 낮게 나타난 항목들로는 ``적절한 가격``, ``빠른 배달서비스``의 확신성 요인과 ``종업원의 친절성``으로 나타나 이 항목들에 대한 시급한 개선이 필요한 것으로 나타났다. 본 연구의 가설 검증 결과 선택속성 요인들 중 ``치킨과 함께 제공되는 사이드 음식``, ``깔끔하고 편리한 포장용기 사용``, ``쿠폰의 제공`` 등의 부가서비스 요인이 고객만족과 고객충성도에 유의적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 치킨 전문점 경영자들은 고객과 함께 만족할 수 있는 적절한 가격을 측정할 필요가 있으며, 품질과 직접적인 연관이 있는 배달 시간을 단축시키기 위한 효율적인 방안을 마련하여야 할 것이다. 또한 지속적인 교육 및 훈련을 통한 서비스 개선과 함께 차별화된 부가서비스를 제공한다면 고객만족을 통한 고객의 재이용을 유도할 수 있을 것이라 사료된다.
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