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논문 기본 정보
- 자료유형
- 학술저널
- 저자정보
- 발행연도
- 2014.8
- 수록면
- 518 - 527 (10page)
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본 연구는 유선통신 서비스 상품별 고객 불만(Voice of Customer) 감소에 따른 학습곡선을 추정 하고자 한다. 학습곡선모형 중 가장 일반적인 지수감소모형(Exponential decay model)을 사용하여 시간에 따라 고객 불만(VOC)이 감소하는지를 검증하였다. 그리고 통신사들의 서비스 상품의 인력투입, 소프트웨어 적용, 투자 등의 노력에 따른 고객 불만(VOC) 변화효과를 추가로 검증하였다. 서비스 상품별 실증 분석의 결과는 다음과 같다. 첫째, 학습곡선대로 시간에 따라 고객 불만(VOC)이 감소하였다. 둘째, 초고속 인터넷, 전화, IPTV 등은 인력투입, Network 장애, 계절요인으로 인해 고객 불만(VOC)을 증가 시키거나 감소 시켰다. 셋째, 서비스 상품별 다양한 변수는 고객의 체감 품질을 높이고 있지만, 오히려 지속적으로 감소하지 않는 서비스 패러독스(Service Paradox)현상이 발생하는 것을 알 수 있었다.
목차
요약
ABSTRACT
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 본론
Ⅲ. 연구의 가설 및 모형
Ⅳ. 추정 모형의 분석 검증 결과
Ⅴ. 결론
References
참고문헌 (40)
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2. [학술지(정기간행물)] - 정소기 / 2013 / 광케이블 접속함체를 이용한 광선로 감시시스템 / 한국통신학회논문지 38 (7) : 592 ~ 602
3. [학술지(정기간행물)] - F. F. Reichheld / 1989 / Zero defections : quality comes to service / Harvard Business Rev 68 (5) : 105 ~ 111
4. [학술지(정기간행물)] - T. O. Jones / 1995 / Why satisfied customer defect / Harvard Business Rev 73 (6) : 88 ~ 99
5. [학술지(정기간행물)] - G. Eccles / 1998 / Complaining customers, service recovery and continuous improvement / Managing Service Quality 8 (1) : 68 ~ 71
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