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한국호텔외식관광경영학회 호텔경영학연구 호텔경영학연구 제20권 제2호
발행연도
2011.4
수록면
69 - 88 (20page)

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본 연구는 체인 레스토랑에서 소비자들이 느끼는 직원들의 언어적 커뮤니케이션과 비언어적 커뮤니케이션이 브랜드 이미지에 미치는 어떠한 영향을 미치는 지에 그 연구 목적이 있다. 본 조사는 실증분석을 위해서 수도권에 거주하고 1개월 이내에 체인 레스토랑을 이용한 경험이 있는 20세 이상의 고객을 대상으로 자기기입법으로 설문조사를 실시하였다. 총 300부의 설문지를 배부하여 그 중 유효하다고 판단되는 266부의 설문지를 활용하여 신뢰도분석, 요인분석, 경로분석을 통해 가설을 검증하였다. 연구의 결과는 다음과 같다. 첫째, 언어적 커뮤니케이션과 비언어적 커뮤니케이션 간에는 유의한 상관관계가 있는 것으로 나타났다. 둘째, 언어적 커뮤니케이션은 브랜드 이미지에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 비언어적 커뮤니케이션의 다양한 요소는 전반적으로 브랜드 이미지에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 각각의 요인 중에서 브랜드 이미지에 가장 큰 영향을 미치는 것은 공간적환경언어로 나타났고, 다음으로는 외양언어와 신체언어의 순이고, 청각언어는 유의한 영향을 미치지 못하는 것으로 나타났다. 이러한 결과를 통해 체인 레스토랑 직원의 비언어적 커뮤니케이션과 비언어적 커뮤니케이션은 브랜드 이미지에 직접적인 영향을 미치므로 직원들이 고객에게 전달하는 언어적, 비언어적 커뮤니케이션을 적절하게 활용할 수 있는 방안이 마련되어야 한다. 또한 서로 적절하게 고객에게 전달될 때 고객이 인지하는 브랜드이미지에 더 큰 영향을 미칠 것이므로 언어적 커뮤니케이션의 전달을 높일 수 있는 비언어적 커뮤니케이션 요소들을 적절히 활용할 수 있도록 노력해야 한다.
#분석 언어적 커뮤니케이션 #비언어적 커뮤니케이션 #브랜드이미지 #Verbal communication #Non-verbal communication #Brand image

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강병남, 김형준. 외식 브랜드 이미지, 고객만족, 고객충성도의 영향관계. Culinary Science & Hospitality Research. 2004 dbpia 김영규, 박정향. 저가항공사의 브랜드이미지와 고객만족, 전환장벽, 브랜드충성도와의 관계. 관광연구. 2008 google schola 김영규, 박정향. 저가항공사의 브랜드이미지와 고객만족, 전환장벽, 브랜드충성도와의 관계. 대한관광경영학회 학술연구발표 논문집. 2008 google schola 김영태, 윤유식. 호텔이미지 세분화에 따른 호텔서비스 이용만족도 및 충성도에 관한 연구. 호텔경영학연구. 2006 dbpia 김홍일, 윤지환, 공효순. 서비스접점 속성이 호텔 이미지 및 브랜드 애호도에 미치는 영향. 호텔경영학연구. 2007 dbpia

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