불평보상에 따른 인지와 감정 반응이 소비자의 행동 의도 회복에 미치는 영향

하영원; 이영일

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자료유형: 학술대회자료

저자정보: 하영원 이영일

저널정보: 한국경영학회 한국경영학회 융합학술대회 한국경영학회 2007년 통합학술발표논문집

발행연도: 2007.8

수록면: 1 - 18 (18page)

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2008

소비자의 불평 보상에 따른 인지와 감정 반응이 재구매 및 구전 의도 회복에 미치는 영향

하영원 , 이영일 경영학연구 2008.02 학술저널

2007

불평보상에 따른 인지와 감정 반응이 소비자의 행동 의도 회복에 미치는 영향

하영원 , 이영일 한국경영학회 융합학술대회 2007.08 학술대회자료

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본 논문은 소비자의 불평 보상에 따른 인지와 감정반응이 소비자의 행동 의도 회복에 미치는 영향을 연구하였다. 연구에서 밝혀진 몇 가지 효과들 중 중요한 것만 살펴보도록 하겠다. 먼저, 소비자의 인지반응과 감정 반응은 독립된 시스템이라는 것이다. 소비자들이 인지반응보상을 받았을 때, 소비자에게서는 인지평가 요소의 회복이 강하게 나타났다. 그러나 감정 요소의 회복은 거의 나타나지 않았다. 또한 소비자가 감정반응보상을 받았을 때, 소비자에게서는 감정 요소의 회복이 강하게 나타났다. 그러나 인지 평가 요소의 회복은 거의 나타나지 않았다. 심지어 소비자가 인지반응보상과 감정반응보상을 결합하여 보상을 받은 경우에도 효과는 똑같이 나타났다. 두 번째, 소비자의 감정 회복이 인지 회복보다 더 크게 소비자 행도의도에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이것은 소비자의 행동에 강하게 영향을 미치는 요소는 인지적인 것보다 감정적인 것이 더 크다는것을 의미한다.

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주요연구분야 사회과학 > 경영학 사회과학 > 경제학

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