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주 5일제 근무로 인한 국내관광객의 증가와 한류열풍으로 인한 해외관광객의 증가로 국내 여행업시장은 빠르게 성장하고 있다. 관광전세버스의 경우도 예외는 아닌데, 특히 1993년 전세버스 운송사업이 허가제에서 면허제로 전환되면서 전세버스 사업체수와 전세버스 등록대수는 급격하게 증가하기 시작했다. 본 연구는 이와 같이 치열한 전세버스시장에서 오로지 고객감동이라는 사훈아래 전 직원이 일치단결하여 고객만족과 안전여행을 최고로 생각하는 기업정신으로 고객에게 고품격 맞춤여행제공 및 추억과 감동을 선사하고 있는 ㈜골드투어의 성공사례분석을 하고자 연구되었다. 본 연구결과의 시사점을 정리하면 다음과 같다.
첫째, ㈜골드투어는 CEO의 경영마인드가 고객만족 및 기업의 실적에 매우 큰 영향을 미치는 것을 시사하고 있다. ㈜골드투어 조철상 대표이사는 “즐겁고 안전한 여행으로 고객에게 사랑받고 이윤을 사회에 환원하는 기업”으로 기업을 운영하고 있는데, 이는 지역사회 및 기업에 입소문처럼 퍼져 기업에 대한 이미지가 매우 높아졌고, 이를 통해 고객이 증가하는 선순환 효과를 가져왔다. 둘째, 종업원에 대한 아낌없는 투자이다.㈜골드투어는 100여 명의 종업원에게 근무여건 향상 및 교육을 제공하여 종업원의 만족도를 높이고 있다. 이러한 종업원만족은 고객의 만족도를 제고했을뿐만 아니라, 고객의 요구, 질문, 불만, 문제 등을 신속히 처리하는 능력을 향상시켰다. 셋째, 시설에 대한 아낌없는 투자이다. ㈜골드투어는 고객의 눈높이에 맞춘 질좋은 서비스를 제공하기 위해 경쟁사와는 달리 특화된 차량만을 운행하고 있다. 12.5미터의 초장축 버스를 이용하기 때문에 버스의 폭이 넓고 천정의 높이도 높아 장시간여행해도 피로감이 적은 서비스를 활용하고 있다. 또한, 버스 내에 냉장고, 정수기뿐만 아니라 최신 A/V 시스템을 보유하고 있어 서비스품질의 유형성(tangibles)측면에서 볼 때 최신 물리적 증거(physical evidence)를 보유하고 있다. 이는 고객들의 만족으로 연결되어 ㈜골드투어의 긍정적 구전 및 재구매에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
이와 같은 3가지의 시사점에 더하여 ㈜골드투어는 기업의 이윤을 사회에 환원하는 역할을 착실하게 실행하고 있어 기업이미지가 매우 좋은 기업으로 지역사회에서 평가받고 있다. 즉, 다문화가정지원, 취약계층 지원, 수원시 체육단체 지원 등을 통하여 장기고객을 확보하였다. 이와 같은 기업이미지는 학생들의 수학여행이 전면금지된 2014년 상반기와 같은 불황에도 흔들리지 않고 강소기업으로 확고히 자리잡게 하였는데,㈜골드투어의 성공요인은 동종업계에 시사하는 바가 매우 크다고 할 수 있다.
첫째, ㈜골드투어는 CEO의 경영마인드가 고객만족 및 기업의 실적에 매우 큰 영향을 미치는 것을 시사하고 있다. ㈜골드투어 조철상 대표이사는 “즐겁고 안전한 여행으로 고객에게 사랑받고 이윤을 사회에 환원하는 기업”으로 기업을 운영하고 있는데, 이는 지역사회 및 기업에 입소문처럼 퍼져 기업에 대한 이미지가 매우 높아졌고, 이를 통해 고객이 증가하는 선순환 효과를 가져왔다. 둘째, 종업원에 대한 아낌없는 투자이다.㈜골드투어는 100여 명의 종업원에게 근무여건 향상 및 교육을 제공하여 종업원의 만족도를 높이고 있다. 이러한 종업원만족은 고객의 만족도를 제고했을뿐만 아니라, 고객의 요구, 질문, 불만, 문제 등을 신속히 처리하는 능력을 향상시켰다. 셋째, 시설에 대한 아낌없는 투자이다. ㈜골드투어는 고객의 눈높이에 맞춘 질좋은 서비스를 제공하기 위해 경쟁사와는 달리 특화된 차량만을 운행하고 있다. 12.5미터의 초장축 버스를 이용하기 때문에 버스의 폭이 넓고 천정의 높이도 높아 장시간여행해도 피로감이 적은 서비스를 활용하고 있다. 또한, 버스 내에 냉장고, 정수기뿐만 아니라 최신 A/V 시스템을 보유하고 있어 서비스품질의 유형성(tangibles)측면에서 볼 때 최신 물리적 증거(physical evidence)를 보유하고 있다. 이는 고객들의 만족으로 연결되어 ㈜골드투어의 긍정적 구전 및 재구매에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
이와 같은 3가지의 시사점에 더하여 ㈜골드투어는 기업의 이윤을 사회에 환원하는 역할을 착실하게 실행하고 있어 기업이미지가 매우 좋은 기업으로 지역사회에서 평가받고 있다. 즉, 다문화가정지원, 취약계층 지원, 수원시 체육단체 지원 등을 통하여 장기고객을 확보하였다. 이와 같은 기업이미지는 학생들의 수학여행이 전면금지된 2014년 상반기와 같은 불황에도 흔들리지 않고 강소기업으로 확고히 자리잡게 하였는데,㈜골드투어의 성공요인은 동종업계에 시사하는 바가 매우 크다고 할 수 있다.
목차
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 관광전세버스 현황
Ⅲ. ㈜골드투어의 성공사례분석
Ⅳ. 결론
참고문헌
Abstract
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