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논문 기본 정보

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학술저널
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저널정보
한국서비스경영학회 서비스경영학회지 서비스경영학회지 제14권 제2호
발행연도
2013.6
수록면
53 - 80 (28page)

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In order to improve customer satisfaction, it is essential to measure the predictor variables that actually influence customer satisfaction. Whenever multiple regression analysis is used to determine the relative importance of the predictor variables. Typically, the relative importance of predictors is assessed by simply comparing their standardized regression coefficients. However, when the predictors are correlated, which is generally the case in most the causal study in primary research, it is recognized that regression coefficients cannot be used to unambiguously explain variance shared by two or more predictors. The dominance analysis, originally pioneered by Budescu(1993), has been recognized as a better approach and used by many researchers in recent years to measure the relative importance of predictor variables. The purpose of this article is to call greater attention to the dominance analysis and suggest an application of it in customer satisfaction survey. In this article, we conducted a review of the literature and applied it in public transportation services. The results (the relative importance of predictors) obtained by the dominance analysis are compared with results obtained by multiple regression analysis.
#Customer Satisfaction #Dominance Analysis #Relative Importance #Relative Weight Analysis

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1. [단행본] - 김대업 / 2008 / AMOS A to Z / 학현사 google schola 2. [학술지(정기간행물)] - 김완석 / 1998 / 복합점수를 이용하는 소비자만족 측정법들의 준거타당도 연구 / 소비자학연구 9 (4) : 63 ~ 81 google schola 3. [학술지(정기간행물)] - 김영찬 / 2003 / 고객만족도 측정방법론과 전략적 활용 / 마케팅연구 18 (1) : 113 ~ 132 dbpia 4. [학술지(정기간행물)] - 남승규 / 2001 / 고객 만족의 측정과 활용 / 한국심리학회지 : 소비자·광고 2 (2) : 81 ~ 99 google schola 5. [학술지(정기간행물)] - 박명호 / 1999 / 고객만족 개념의 재정립 / 한국마케팅저널 1 (1) : 126 ~ 151 google schola

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