메뉴 건너뛰기
.. 내서재 .. 알림
소속 기관/학교 인증
인증하면 논문, 학술자료 등을  무료로 열람할 수 있어요.
한국대학교, 누리자동차, 시립도서관 등 나의 기관을 확인해보세요
(국내 대학 90% 이상 구독 중)
로그인 회원가입 고객센터 ENG
주제분류
인문학
인문학 일반 역사학 철학 종교학 어문학 기타 인문학
사회과학
사회과학 일반 경영학 관광학 교육학 군사학 문헌정보학 법학 사회학 신문방송학 심리과학 정치외교학 지리학 행정학 경제학 무역학 인류학 기타 사회과학
자연과학
자연과학 일반 물리학 생물학 생활과학 수학·통계학 천문학 지구과학 화학 기타 자연과학
공학
공학 일반 건축공학 기계공학 산업공학 재료·에너지공학 전기전자공학 조선해양공학 화학공학 컴퓨터학 기타공학
의약학
의학 일반 간호학 수의학 약학 한의학 기초의학 임상의학 기타 의약학
농수해양학
농수해양학 일반 농학 수산학 식품과학 임학 축산학 해상운송학 기타 농수해양학
예술체육학
예술 일반 디자인 미술 미용 사진 음악학 의상 체육 공연매체예술 기타 예술체육학
복합학
학제간연구 과학기술학 뇌인지과학 기술정책 기타 복합학

ENG

추천
검색
질문

논문 기본 정보

자료유형
학술대회자료
저자정보
이미영 (경상대학교) 김세범 (경상대학교)
저널정보
한국서비스경영학회 한국서비스경영학회 학술대회 한국서비스경영학회 2014년 춘계 학술발표대회
발행연도
2014.5
수록면
47 - 69 (23page)

이용수

표지
📌
연구주제
📖
연구배경
🔬
연구방법
🏆
연구결과
AI에게 요청하기
추천
검색
질문

초록· 키워드

오류제보하기
Majority of researches about service quality mainly focus on face-to-face environment. However, this study focuses on service quality of voice-to-voice enviroment, which belongs to non face-to-face service environment. This paper tries to investigate the structural relationship among non face-to-face service quality, customer satisfaction and reuse intention with the service quality as an independent variable. To meet research objective, with the help of researches regarding service quality, call center, customer satisfaction and reuse intention, three dimensions of call center service quality and respective measurement items are drawn. With these measurement items 317 call center customers were surveyed from April 18 to 30, 2014. Of these, 300 respondents were used for the final analysis. Descriptive analysis and reliability test were performed using SPSS 18. Confirmatory factor analysis and structural equation modeling were executed using AMOS 18. The analysis results show that each dimension of the call center service quality has a positive(+) influence on the customer satisfaction and the customer satisfaction has a positive(+) impact on the reuse intention. Furthermore, through the reliability verification of each dimensional measurement item in service quality, this research can provide call-center personnel with practical implications by identifying what to manage and control in the future.
#non face-to face service quality #personal interaction quality #mechanical interaction quality #result quality #call center #customer satisfaction #reuse intention

목차

Abstract
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 배경
Ⅲ. 연구모형과 가설
Ⅴ. 실증분석
Ⅴ. 결론
참고문헌

참고문헌 (0)

참고문헌 신청
참고문헌이 DBpia에서 서비스 중이라면, [참고문헌 신청]을 통해 등록해보세요

이 논문의 저자 정보

이 논문과 함께 이용한 논문

비대면 서비스품질 측정모형에 관한 연구
서창적 ,  김진한 ,  이세영 서비스경영학회지 2007 .03
패스트푸드 레스토랑 선택요인 측정지표 개발
김은경 ,  조춘한 한국유통학회 학술대회 발표논문집 2015 .02
비대면 서비스 접점인 콜센터의 서비스 품질 차원과 고객만족과의 관계
서효영 ,  최수정 ,  정기주 대한경영학회지 2013 .07
서비스 프로세스 실현을 위한 고객접점채널간 협력이 직무만족과 성과에 미치는 영향
손민희 ,  한계숙 유통연구 2013 .04
서비스접점에 관한 연구 : 동향 및 과제
박종무 ,  박용수 ,  이희욱 영상저널 1997 .11

최근 본 자료

전체보기

댓글(0)

0

UCI(KEPA) : I410-ECN-0101-2016-325-001749996