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한국컴퓨터정보학회 한국컴퓨터정보학회논문지 한국컴퓨터정보학회 논문지 제16권 제11호
발행연도
2011.11
수록면
209 - 217 (9page)

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최근 많은 기업에서 고객서비스를 담당하는 곳으로 콜센터의 중요성은 더욱더 강조되고 있고, 콜센터 산업의 성장은 콜센터 상담사들을 많이 창출하고 있다. 그러나 콜센터 상담사들의 잦은 이직으로 노동 생산성과 품질은 감소하고 있고, 또한 이러한 이직은 훈련비용과 채용비용을 증가키고 있다. 이러한 이유로 콜센터에서 이직관리가 중요한 이슈로 떠오르고 있다. 본 연구는 콜센터에서 근무하는 상담사를 대상으로 직무만족요인, 직무만족, 조직몰입, 이직의도 간의 관계를 알아보려는데 그 목적이 있다. 이를 분석하기 위하여 직무만족요인과 이직의도 간의 관계에 대해 직무만족과 조직몰입을 매개로 한 구조모형을 구축하였으며, 이러한 상호관계를 분석하기 위한 기법으로는 경로분석을 이용하였다. 분석결과는 다음과 같다. 첫째, 직무만족요인은 직무만족과 조직몰입에 유의미한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났고, 이직의도와는 직접적인 유의미한 영향관계가 나타나지 않았다. 둘째, 직무만족과 조직몰입은 이직의도에 유의미한 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이상의 결과를 종합해 볼 때 콜센터 상담사의 이직의도에 직무만족요인 자체가 영향을 미치지는 않지만, 직무만족요인의 개선을 통해 상담사들의 직무만 족과 조직몰입을 이끌어 냄으로써 이직의도를 낮출 수 있다는 점을 콜센터 관리적 측면에서 시사하고 있다.
#콜센터 #직무만족요인 #직무만족 #조직몰입 #의직의도 #Call Center #Job Satisfaction Factors #Job Satisfaction #Organizational Commitment #Turnover Intention

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1. [학술지(정기간행물)] - Anton, J / 2000 / The Past, Present and Future of Custome r Access Centers / International Journal of Service Industry Management 11 (2) google schola 2. [학술지(정기간행물)] - Bleaudom A. C / 1978 / A Taxonomy of Turnover / Academy of management Review 3 : 647 ~ google schola 3. [단행본] - Rose, R. W / 1991 / Comparison of Employee Turnover in food and beverage and Other Department in Hotel Properties / Texas Woman's University : 19 ~ 21 google schola 4. [단행본] - Price J. L / 1977 / The Study of Turnover / Iowa State University press : 543 ~ 565 google schola 5. [학술지(정기간행물)] - Dalton D. R / 1982 / Turnover Overstated: The Functional Taxonomy / Academy of Management Review 7 : 718 ~ google schola

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