Kano모델을 이용한 서비스품질 특성 연구

김희경; 이창원; 김우영

Kano모델을 이용한 서비스품질 특성 연구

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Type: Proceeding

Author: 김희경 (한양대학교) 이창원 (한양대학교) 김우영 (한양대학교)

Journal: DAEHAN Association of Business Administration, Korea 대한경영학회 학술발표대회 발표논문집 대한경영학회 2015년 추계학술대회

Published: 2015.11

Pages: 495 - 516 (22page)

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Kano모델을 이용한 서비스품질 특성 연구

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본 연구는 이원적 품질측면을 바탕으로 하여 연구대상을 고객접촉정도에 따른 서비스산업, 즉 호텔, 수리, 교육, 의료서비스 4가지 산업을 비교해 이원적 품질측면을 측정한 후, 이에 대한 우선개선사항을 파악한 사례가 있는지에 대한 필요성을 확인하고자 하였다. 따라서 본 연구의 목적은 고객접촉정도에 따른 서비스산업을 SERVQUAL을 이용하여 고객들이 원하는 요인에 대해 알아보고, 이를 서비스요소의 품질유형으로 구분한 후 평가할 수 있는 Kano모델에 적용하여 Kano모델의 한계점을 극복하기 위해 고객만족계수와 잠재적 고객만족개선지수(PCSI Index)를 측정하여 각 산업별로 우선적으로 고려하여 관리 및 개선해야 할 서비스품질속성을 도출하여 이를 비교해 고객만족을 높일 수 있는 방안을 제시하는 것이다.
그 결과를 살펴보면, 호텔, 수리, 교육, 의료서비스 모두에서 ‘현대적 외관/시설’, ‘고객요구의 유연한 대처’, ‘고객의 이익이해’의 요인들은 공통적으로 매력적 품질요인으로, ‘청결한 매장환경’, ‘ 다양한 서비스제공’의 요인들은 일원적 품질요인으로, ‘안전거래에 대한 인식’에 대해서는 당연적 품질요인으로 분류되었다. 매력적 품질요인은 고객만족도 강화 및 경쟁우위 확보를 위해 특히 중요하게 인식되어야 할 서비스 요소로 볼 수 있다. 일원적 품질요인은 현재 고객이 만족 수준이 충족되었을 경우 고객의 만족도가 크게 증가하는 특징을 가지고 있기 때문에 해당 품질 요소에 대한 서비스 품질을 적극적으로 개선하면 고객의 만족도 또한 크게 증가한다. 당연적 품질요인은 충족되면 당연한 것으로 생각하여 만족을 주지는 못하지만 만약 충족이 되지 않으면 불만을 주는 품질요소로 제품이나 서비스가 마땅히 있을 것으로 판단되는 품질요소를 말한다. 마지막으로 서비스산업별로 호텔과 의료서비스를 제외한 모든 산업에서 유의적인 차이가 있다는 결과가 나타났으며 이는 각 서비스산업의 특성에 따라 같은 서비스차원이라도 서로 차이가 있다는 것을 알 수 있었다. 하지만 본 연구는 서비스산업별 특성에 따른 품질속성을 비교하였지만 설문조사 시, 서비스 이용자에게만 설문대상을 설정하여 서비스산업의 품질속성을 일반화 하는데 한계가 있다. 따라서 향후 연구에서는 서비스제공자와 서비스이용자 두입장에서의 서비스품질속성을 파악할 필요가 있다.

#Kano Model #잠재적 고객만족 지수(PCSI) #서비스 프로세스 매트릭스 #SERVQUAL

요약
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 배경
Ⅲ. 연구방법
Ⅳ. 분석결과
Ⅴ. 결론
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