서비스 청사진을 이용한 약국의 서비스 프로세스 혁신 : 온누리 약국체인 사례를 중심으로 :온누리 약국체인 사례를 중심으로

손정민; 유해원

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자료유형: 학술저널

저자정보: 손정민 (이화여자대학교) 유해원 (한양사이버대학교)

저널정보: 한국서비스경영학회 서비스경영학회지 서비스경영학회지 제17권 제2호

발행연도: 2016.6

수록면: 45 - 63 (19page)

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Service innovation refers to new or considerably changed service processes that deliver added value to the customers. Unfortunately, many of the activities are invisible to both service providers and consumers. In terms of service innovation, service visualization is very critical. When we visualize the current service process, we can identify its problems. So, this study suggests to innovate service processes by analyzing service blue print of pharmacies and take corrective action. Korean pharmacies are facing both internal and external challenges to overcome. This study is especially to focus on process aspects of pharmacies and present effective solutions by diagraming service processes based on service blue print. After the visualization processes, we did interviews. Interviews were conducted on person in charge at Onnuri pharmacy chain and pharmacists. As a result, it showed lack of supporting processes on medication management and product inventory management. Limited display shelves fails to hold various range of products. Lack of medication counseling time led patient dissatisfaction. In conclusion, we are to present amended processes and alternatives to make improvements. Differentiation strategy should be designed by implementing new service processes.

#Pharmacy Operation Management #Service Blue Print #Service Processes Innovation

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손정민

소속기관 이화여자대학교

주요연구분야 사회과학 > 경영학

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유해원

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