소비자상담사의 상담 특성, 감정노동이 상담업무의 스트레스와 만족도에 미치는 영향 구조분석 : 근무년수 및 정규직 여부의 조절효과를 중심으로 :근무년수 및 정규직 여부의 조절효과를 중심으로

허경옥

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자료유형: 학술저널

저자정보: 허경옥 (성신여자대학교)

저널정보: 한국소비자원 소비자문제연구 소비자문제연구 제47권 제2호

발행연도: 2016.8

수록면: 67 - 94 (28page)

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본 연구는 소비자상담사의 상담 특성이 상담사의 감정노동, 상담업무 스트레스 및 상담업무 만족도에 미치는 영향을 공변량구조 분석을 통해 조사하였다. 또한 구조분석모델에서 소비자상담사의 근무년 수 및 정규직여부의 조절효과를 검증하였다. 본 연구 결과를 정리·종합하면 다음과 같다.
첫째, 상담업무스트레스 구조분석 결과 고객만족을 위한 상담성향이 높은 상담사 일수록 감정노동 수행 양이 많으나 이때 매개변수로써 감정노동은 업무스트레스에 영향을 미치지 않았다.
둘째, 상담업무만족도 구조분석 결과 고객만족상담과 소비자의 무리한 요구 상담이 감정노동에 정적 영향을 미치며 상담사의 감정노동은 상담업무 만족도에 정적 영향을 미치는 것으로 나타났다.
셋째, 상담업무스트레스 구조모델에서 근무년 수의 조절효과가 검증되었는데 신입 상담사와 경력상담사 모두 고객만족 상담이 많을수록, 소비자의 무리한 요구에 대한 상담이 많을수록 감정노동이 많아지는 것으로 나타났다. 그러나 상담사의 정규직여부의 조절효과는 나타나지 않았다.
넷째, 상담업무만족도 구조모델에서 정규직여부의 조절효과가 검증되었는데 정규직과 비정규직 상담사 모두 고객만족상담에 대한 지향성이 높을수록 감정노동이 증가하는 것으로 나타났는데 그 영향력은 비정규직에서 더 높은 것으로 밝혀졌다. 한편 정규직 상담사는 소비자의 무리한 요구상담으로 감정노동수행이 증가되지만, 비정규직의 경우 소비자의 무리한 요구에 대한 상담이 감정노동을 감소시키는 것으로 나타났다. 그러나 감정노동이 업무만족도에 미치는 영향에서 상담사의 정규직 여부의 조절효과가 나타나지 않았다.

This study investigated the structural equation on the effects of job characteristic to black consumer on emotional labor stress of consulting service and service satisfaction, and also investigated how those variable differs by the socio-demographic feature of consumer counselor. Futhermore, this study verified regulation effect of work period and work position of consumer counselors from the structural equitation. The followings are findings of this study.
First, the emotional labor of counselors was significant for married, under 40s counselors. Also, married, university graduate, over 20s counselors had high level of stress from job. Over 20s, low income counselor had low work satisfaction but high income counselor had high work satisfaction.
Second, the result of structural equitation on job stress showed the counselors who had high customer satisfaction counseling had more work but by using emotional labor as parameter did not effect their job stress.
Third, the result of structural equitation on business satisfaction showed positive effect on emotional labor such as customer satisfaction counseling and unreasonable demand counseling, and also the job satisfaction of counselor showed positive effect on emotional labor.
Fourth, From the structural equation model of job stress, there was a verification on regulation effect of work period. Both new and experienced counselors who had many customer satisfaction and unreasonable demand counseling, there was more emotional labors but no regulation effect result was shown on work position.
Last, from the structural equation model of customer satisfaction of consulting service, there was a verification on regulation effect of work position. Both permanent and temporary position counselors who had higher directivity had increases on emotional labor and influenced temporary position counselors more. On the other side, the permanent position counselors had increase on emotional labor by unreasonable demand counseling, but the temporary position counselors had decrease on emotional labor by reasonable demand counseling. However, there was any regulation effect on the effect of job satisfaction on emotional labor by work position.

#고객만족상담 #무리요구 상담 #블랙컨슈머 대응전략 #감정노동 #상담업무 스트레스 #상담업무 만족도 #customer satisfaction counseling #unreasonable demand counseling #black consumer correspondence strategies #emotional labor #stress of consulting service #job satisfaction

참고문헌 (68)

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OCAP / 2008 / 블랙 컨슈머의 행동유형과 사례연구 / (사)기업소비자전문가협회

강훤 / 2011 / 서비스업 종사자의 감정노동전략과 직무만족의 관련성 1:178~203

곽상종 / 2010 / 고객센터에서 상담사의 직무탈진감이 고객지향성, 직무만족 및 이직의도에 미치는 영향 / 경영학연구 39(3):541~576

곽용수 / 2012 / 손해보험사 직원의 직무스트레스 실증분석: 자동차보상직원을 중심으로 / 보험학회지 (93):271~299

권미경 / 2011 / 항공사 콜센터 상담원의 감정노동과 사회적 지원이소진에 미치는 영향 연구 / 한국항행학회논문지 15(5):808~822

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