외식기업 이용자의 불만족 유형이 침묵, 전환의도, 구전효과에 미치는 영향에 관한 연구

양현교

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자료유형: 학술저널

저자정보: 양현교 (청강문화산업대학교)

저널정보: 한국관광레저학회 관광레저연구 관광레저연구 제28권 제12호 (통권 제112호)

발행연도: 2016.12

수록면: 81 - 98 (18page)

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This study was to examine the validity of the relationship between four variables ; dissatisfaction types, silence, switching intention, and word-of-mouth effects. With the results of the research, the measures of the efficient management and customer relationship management on food service industry will be suggested.
Data was collected from August 1st to 31st, 2016, in which a total of 353 surveys were analysed. The summery of hypothesis verification result is as follow; Firstly, dissatisfaction types of food service restaurant users had a positive influence on silence. Secondly, silence of food service restaurant users had a positive influence on switching intention. Finally, silence of food service restaurant users had a positive influence on word-of-mouth effects.
In conclusion, We should have interest in customers who are not complaints, even though, they have dissatisfaction. There is another reason, if they don"t have any attention, they would try to leave.

#불만족유형(Dissatisfaction Types) #침묵(Silence) #전환의도(Switching Intention) #구전효과(Word-of-Mouth Effects)

참고문헌 (28)

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[학술지(정기간행물)] - 강보현 / 2005 / 환경의 불확실성이 관계해지의도의 촉진과 완화에 미치는조절효과에 관한 연구 / 경영학연구 34 (5) : 1501 ~ 1533

[학술지(정기간행물)] - 김기영 / 2009 / 서비스 실패 유형에 따른 회복 공정성이 고객-브랜드 관계의 질에 미치는 영향 / 한국조리학회지 15 (4) : 273 ~ 285

[학술지(정기간행물)] - 김상희 / 2016 / 침묵은 금? 고객 침묵, 강력하고 영향력 있는 고객의 또 다른 메시지 / 경영학연구 45 (2) : 557 ~ 592

[학술지(정기간행물)] - 문소희 / 2014 / 여대생의 헤어 커트 시술 후 불만족과 불평행동 연구 / 한국인체미용예술학회지 15 (3) : 135 ~ 144

[학술지(정기간행물)] - 박소영 / 2010 / 핵심 서비스품질과 관계혜택이 고객의 이탈의도와 추천의도에 미치는 영향에 관한 연구 - 고객만족과 전환장벽을 매개로- / 마케팅관리연구 15 (1) : 75 ~ 106

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양현교

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