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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
김미미 김보영 (국민대학교)
저널정보
한국경영학회 경영학연구 경영학연구 제46권 제3호
발행연도
2017.6
수록면
663 - 690 (28page)
DOI
10.17287/kmr.2017.46.3.663

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이 논문의 연구 히스토리 (2)

2017

고객의 무례한 행동이 서비스 직원의 일과 생활 영역에 미치는 부정적 영향에 관한 연구 : 조직후원인식과 심리적 디스트레스의 조절된 매개효과
김미미 ,  김보영 경영학연구 2017.06 학술저널

2016

고객의 무례함이 조직구성원의 직장 내 일탈행동과 직장 외 침해행동에 미치는 영향 : 심리적 디스트레스의 매개효과와 조직지원인식의 조절효과
김미미 경영학과 2016.01 학위논문

초록· 키워드

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본 연구는 고객의 무례함이 서비스 종업원들의 일 영역과 생활 영역에 미치는 부정적 영향력을 고찰하기 위한 목적으로 수행되었다. 고객의 무례함을 경험한 서비스 종업원들은 전위된 보복의 일환으로 일 영역에서 조직과 동료를 대상으로 일탈행동을 하거나 생활 영역에서 주변인들에게 침해행동을 가할 것으로 예상하였다. 구체적으로 첫째, 고객 무례함은 일 영역에서의 일탈행동과 생활 영역에서의 침해행동을 증진시키며, 둘째, 심리적 디스트레스가 고객 무례함과 일탈(침해)행동 간의 관계를 매개하며, 셋째, 조직후원인식이 심리적 디스트레스와 일탈(침해)행동 간의 관계를 조절하며, 마지막으로 조직후원인식이 심리적 디스트레스를 매개로 하는 일탈(침해)행동에 대한 고객 무례함의 간접효과를 조절할 것이라 예상하였다. 168명의 서비스 직무에 종사하는 종업원을 대상으로 한 설문지를 분석한 결과 고객 무례함은 일 영역에서 동료 대상 일탈행동과 생활 영역에서의 침해행동을 증진시켰으며, 이러한 관계는 심리적 디스트레스에 의해 매개됨이 검증되었다. 또한 조직후원인식은 심리적 디스트레스와 생활 영역의 침해행동 간의 관계를 조절하였으며, 조직후원인식이 심리적 디스트레스를 매개로 하는 생활 영역 침해행동에 대한 고객 무례함의 간접효과를 조절함이 검증되었다. 토의 부분에서는 고객 무례함이 서비스 종업원의 일과 생활 영역에 미치는 부정적 영향력과 나아가 조직 차원에서의 대응 방안에 대해 논의하였다.
#고객 무례함 #보복의 전위 #조직일탈행동 #생활 영역에서의 침해행동 #심리적 디스트레스 #조직후원인식 #Customer Incivility #Displaced Aggression #Workplace Deviance #Family Undermining #Psychological Distress #Perceived Organizational Support

목차

Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 배경과 가설
Ⅲ. 연구방법
Ⅳ. 연구결과
Ⅴ. 토의 및 결론
참고문헌
Abstract

참고문헌 (0)

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