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논문 기본 정보

자료유형
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저자정보
저널정보
한국경영교육학회 경영교육연구 경영교육논총 제22집
발행연도
2000.12
수록면
33 - 53 (21page)

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The final target of an enterprise is customer satisfaction. Customer satisfaction is determined by the service equality that is recognized by the customer. And employee satisfaction should be fulfilled prior to customer satisfaction. The purpose of this paper is to recognize the internal factor that affects employee satisfaction, and to find whether employee satisfaction can improve service towards the customer. For this end we did a comprehensive survey on the related field, and tried to complement the existin literature. We did an empirical analysis using personnel in the domesic commercial banks and its own customers. We found the following results: First, the internal factors in the organization do affect employee satisfaction, and the level of employment satisfaction directly affect the quality of customer satisfaction. Second, banks that are in seoul is more excellent than local banks in rerms of the employee satisfaction. And lastly the positive correlations exist between the quality of service for customers and the performance of the enterprise. Based on these results, we can derive the following suggestions. First of all, to improve the performence of the enterprise, employee satisfaction must be done in advance. And enterprises must meet the expectations of the customers to improve the customer satisfaction and its own performance. That is because any enterprise cannot satisfy the customers, even though the enterprise does its best, unless it provides service that reach the expectation level of the customer. Domestic banks must strive to do more than just satisfy customers' expectations in accordance with the internationalization and expansion of the banking industry.

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