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논문 기본 정보
- 자료유형
- 학술대회자료
- 저자정보
- 발행연도
- 2011.12
- 수록면
- 717 - 726 (10page)
이용수
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본 연구의 목적은 중소기업의 세무대리서비스 만족도에 영향을 미치는 중요한 요인이 무엇인지를 확인하는 것이다. 연구목적 달성을 위하여 대전지역에 있는 중소기업과 세무대리인을 대상으로 설문조사를 실시하였다.본 연구의 결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 이용자에 대한 설문분석에서 고객접점서비스 요인이 이용자 만족도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 세무대리인에 대한 설문분석결과에서는 세무대리인의 특성요인이 세무대리인이 생각하는 이용자의 만족도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 세무서비스 이용자와 세무서비스 제공자 사이에는 만족도에 영향을 미치는 요소에 대한 인식의 차이가 존재하는 것으로 나타났다. 이용자그룹과 세무대리인 그룹 간의 차이분석에서 이용자특성 항목을 제외한 다른 요소의 서비스 항목그룹에 대하여 서비스 제공자인 세무대리인에 비하여 서비스 이용자인 고객이 더 낮은 점수를 나타났다.본 연구결과의 시사점을 정리하면 다음과 같다. 첫째, 이용자인 고객은 실무에 종사하는 직원들의 역할이 세무대리 서비스에서 아주 중요한 요소로 인식하고 있다. 따라서 실무 종사자들에 대한 지속적인 교육 및 복리후생강화가 이용자의 만족을 증가시키고 궁극적으로 세무대리인의 경쟁력 강화에 도움이 될 것으로 생각된다. 둘째, 서비스제공자인 세무대리인과 이용자인 납세자 간에 인식차이가 큰 것으로 나타났다. 이러한 두 집단간의 기대차이는 이용자의 만족도에 부정적인 영향을 미칠 것이고 장기적으로는 고객관계를 지속시키기 어려울 것이다. 따라서 세무대리인은 서비스 제공 전에 세무대리 서비스 항목에 대한 보다 명확한 설명과 표준화된 업무처리, 적절한 가격정책과 이용자인 고객과 상호소통이 필요할 것이다.
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