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항공사 간의 경쟁이 날로 치열해져가고 있는 상황에서 살아남아야 하는 국내 항공사들이 고수익을창출할 수 있는 마케팅은 상위좌석 판매이며, 상위좌석의 마케팅에 보다 많은 노력이 절실한 이때, 항공사 좌석등급 결정 속성에 관한 연구는 미흡한 실정이다. 본 연구는 항공기를 이용한 경험이 있는 고객들을 대상으로 항공사 상위좌석 기내서비스품질에 대한 지각과 고객가치 및 고객행동의도에 대한영향관계를 검증한 결과, 항공사 상위좌석 기내서비스품질이 고객가치와 고객행동의도에 모두 영향을미치는 것으로 나타났다. 이러한 연구 결과로 항공사 상위좌석 고객유치 및 확보전략, 고객행동의도에따른 고객만족 서비스를 위한 발전전략을 수립하는 데 유용한 정보를 제공하여 항공사의 매출향상과시장점유율 확보 및 대 고객 서비스 강화전략과 경쟁력 강화 측면에 도움이 될 수 있을 것이다.
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참고문헌 (35)
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/ 2011 / 매일신문사, 2011.11.22
Aaker, D.A / 1991 / Managing brand equity : Capitalizing on the value of a brand name / The free press
Bitner, M.J / 1990 / Evaluating Service Encounters: The Effects of Physical Surroundings and Employee Responses / Journal of Marketing 54 : 69 ~ 82
Bowen, J.T / 2001 / The Relationship between Customer Loyalty and Customer Satisfaction / International Journal of Contemporary Hospitality Management 13 (5) : 213 ~ 217
Cronin, J.J / 1992 / Measuring Service Quality: AReexamination and Extension / Journal of Marketing 56 : 55 ~ 68
Aaker, D.A / 1991 / Managing brand equity : Capitalizing on the value of a brand name / The free press
Bitner, M.J / 1990 / Evaluating Service Encounters: The Effects of Physical Surroundings and Employee Responses / Journal of Marketing 54 : 69 ~ 82
Bowen, J.T / 2001 / The Relationship between Customer Loyalty and Customer Satisfaction / International Journal of Contemporary Hospitality Management 13 (5) : 213 ~ 217
Cronin, J.J / 1992 / Measuring Service Quality: AReexamination and Extension / Journal of Marketing 56 : 55 ~ 68
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