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논문 기본 정보
- 자료유형
- 학술저널
- 저자정보
- 발행연도
- 2012.1
- 수록면
- 419 - 440 (22page)
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최근 들어 의료산업 내 경쟁이 치열해지면서 많은 의료기관들이 의료서비스 품질인증제를 획득하고자 노력하지만, 그 효과를 실증적으로 분석한 연구는 거의 없었다. 이에 본 연구에서는 의료기관이 품질 인증을 받은 후, 환자가 이러한 의료서비스 품질인증제 획득을 인지하는 것이 품질 평가, 고객 만족, 고객 충성도에 미치는 영향을 살펴보았다. 먼저, 의료서비스 품질 평가가 고객 만족에 영향을 미치고, 고객 만족은 재방문 의도와 긍정적 구전에 영향을 미친다는 가정을 구조방정식모형을 통해 검증하였다. 또한 잠재평균분석을 통해서 의료서비스 품질인증제를 인지하는 환자 집단과 인지하지 못하는 환자 집단 간에 각 요인별 차이가 존재하는지를 분석하였다. 분석 결과, 의료서비스 품질 평가가 고객 충성도와 유의한 관계가 있음을 확인할 수 있었고, 의료서비스 품질인증제를 인지하는 집단이 인지하지 못하는 집단에 비해 유형성, 신뢰성, 확신성에 관한 의료서비스 품질 평가, 고객 만족, 재방문 의도가 유의하게 높은 것으로 나타났다. 이러한 연구 결과는 의료기관이 품질 인증제를 획득하고 이를 환자에게 인지시킴으로써, 품질 평가, 고객 만족, 고객 충성도를 향상시킬 수 있음을 보여준다.
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참고문헌 (35)
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[학술지
/ / 의료기관평가인증원
Andaleeb, S. S. / 2001 / Service Quality Perceptions and Patient Satisfaction: A Study of Hospitals in a Developing Country / Social Science & Medicine 52 (9) : 1359 ~ 1
Anderson, J. C. / 1988 / Structural Equation Modeling in Practice: A Review and Recommended Two-Step Approach / Psychological Bulletin 103 (3) : 411 ~ 423
Babakus, E. / 1992 / Adapting the SERVQUAL Scale to Hospital Services: An Empirical Investigation / Health Service Research 26 (6) : 767 ~ 786
/ / 의료기관평가인증원
Andaleeb, S. S. / 2001 / Service Quality Perceptions and Patient Satisfaction: A Study of Hospitals in a Developing Country / Social Science & Medicine 52 (9) : 1359 ~ 1
Anderson, J. C. / 1988 / Structural Equation Modeling in Practice: A Review and Recommended Two-Step Approach / Psychological Bulletin 103 (3) : 411 ~ 423
Babakus, E. / 1992 / Adapting the SERVQUAL Scale to Hospital Services: An Empirical Investigation / Health Service Research 26 (6) : 767 ~ 786
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