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본 논문에서는 서비스 실패 및 고객불만과 기업의 재무성와의 관계를 조사하였다. 공시된 미국 항공사 자료를 바탕으로 독립 변수인 정시운항률, 결항률, 수하물 취급문제, 항공권 초과판매의 서비스 실패와 고객불만이 종속변수인 기업의 ROA와 ROS에 미치는 영향력을 살펴보았다. 분석에는 PCSE(Panel Correlated Standard Error)패널자료 분석법을 사용하였다. 분석 결과 결항과 고객불만은 기업의 재무성과에 부정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 특히, 고객불만 변수는 시간차를 두고 재무성과에 부정적인 영향을 주는 것으로 나타났다. 이 결과는 고객불만이 제기 되었을 때 적절한 보상 및 회복 활동이 이루어지지 않은 방치된 불만은 향후 서비스 선택 시 고객의 서비스 전환을 촉진시키고 이는 궁극적으로 기업의 재무성과에 부정적인 영향을 준다는 것을 시사한다.
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참고문헌 (26)
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Anderson, W. / 1994 / Customer Satisfaction, Market Share, and Profitability: Findings from Sweden / The Journal of Marketing 58 (3) : 53 ~ 66
Beck, N. / 1995 / What to Do(and Not to Do)with Time-Series-Cross-Section Data in Comparative Politics / American Political Science Review 89 (3) : 634 ~ 647
Collier, D. / 1995 / Modelling the Relationships between Process Quality Errors and Overall Service Process Performance / International Journal of Service Industry Management
Craighead, C. W. / 2004 / The Effects of Severity of Failure and Customer Loyalty on Service Recovery Strategies / Production and Operations Management 13 (3) : 307 ~ 321
Day, R. L. / 1981 / The Hidden Agenda of Consumer Complaining / Journal of Retailing 57 (3) : 86 ~ 106
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