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저널정보
한국생산관리학회 한국생산관리학회지 한국생산관리학회지 제27권 제4호
발행연도
2016.1
수록면
443 - 468 (26page)

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서비스 기업의 성과 달성을 위해서는 서비스 운영에서의 성과 달성이 전제가 되어야 한다. 기업 내 자원배치와도 직접적 연관이 있는 서비스 운영의 성과를 결정짓는 요인에 대한 연구는 매우 의미있는 일이다. 본 연구에서는 기업의 외적지식자원인 고객지향성과 내적지식자원인 직원역량이 서비스 운영성과에 미치는 영향을 파악하고자 했다. 본 연구는 국내에서 운영되고있는 글로벌 체인 직영호텔 중 특일급/럭셔리 호텔의 일반직원을 대상으로 하였다. 연구가설 검증을 위하여 자기기입식 방식을 기초로 작성된 설문지를 통해 받은 총 229개의 응답 중, 216개의 유효한 응답이 실증분석에 사용되었으며, SPSS(17.0)를 이용하여 빈도분석, 신뢰도분석, 요인분석 및 회귀분석을 실시하였다. 연구 결과, 고객지향성, 직원역량과 서비스 운영성과 사이에 유의미한 관계가 있다는 것이 입증되었다. 본 연구 결과는 호텔 기업의 경영진에게 고객지향적인 문화의 구축을 바탕으로 고객접점 직원의 서비스역량을 강화함으로써 서비스 운영에서 품질과 효율성과를 달성할 수 있다는 시사점을 제시하고 있다.
#고객지향성 #직원역량 #서비스운영 성과 #Customer orientation #Human resources management #Service operations #Performances

목차

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참고문헌 (65)

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강보현 / 2008 / 기업의 시장지향성이 성과에 미치는 영향 : 판매원관련 변수들과 고객관련 변수들의 매개역할 / 유통연구 13(1):79~96 dbpia 김인희 / 2015 / 구매기업의 공급기업관계지향성이 공급기업 통합활동과 운영성과 개선에 미치는 영향: 전자, 수송, 기계 산업을 중심으로 / 한국생산관리학회지 26(2):149~171 dbpia 김운우 / 2014 / 학습, 생산역량, 사회적 책임역량, 그리고 성과간의 관계에 관한 연구: 자원기준 관점과 가치혁신 관점 / 한국생산관리학회지 25(3):223~247 dbpia 김창희 / 2015 / 공항 서비스 운영에 대한 지각이 서비스 품질 및 재방문 의도에 미치는 영향에 대한 연구: 한국 방문 중국 관광객을 대상으로 / 한국생산관리학회지 26(4):531~546 dbpia 김영진 / 2016 / 조직역량 및 협업프로세스가 기업운영성과에 미치는 영향에 관한 연구 / 한국생산관리학회지 27(2):225~248 dbpia

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