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본 연구의 목적은 인터넷 서점의 서비스품질전략이 고객만족에 미치는 영향과 고객만족이 충성도에 미치는 영향을 분석하는데 있다. 우선 서비스품질(SERVQUAL, SERVPERF, e-SERVQUAL), 인터넷 서점, 고객만족, 충성도에 관한 선행연구를 분석하였고, 이를 근거로 연구모형과 가설을 설정하였다. 서비스품질은 가격정책, 배송, 헌책재구매, 프로모션(사은품), 개인맞춤화, 정보제공으로 구분하였다. 그리고 이러한 요인들이 고객만족에 어떻게 영향을 미치는지 분석했다. 이를 위해, 총 225부의 설문지를 사용하였으며, 구조방정식 분석을 위해 PLS를 이용하였다. 연구결과, 헌책재구매, 프로모션, 개인맞춤화와 관련한 서비스품질전략이 고객만족에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 마지막으로 고객만족이 충성도에 영향을 미치는지를 분석했고, 검증결과, 고객만족이 충성도에도 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 치열한 경쟁을 벌이고 있는 인터넷 서점에서도 뚜렷한 서비스품질의 차이가 있었고, 이러한 차이는 고객만족에 영향을 미치는 것으로 나타났다.
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참고문헌 (33)
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Barnes, S. J. / 2001 / An Evaluation of Cyber-Bookshops : The WebQual Method / International Journal of Electronic Commerce 6 (1) : 11 ~ 30
Brooke E. F. / 2002 / Web vs Campus Store-Why Students Buy Textbooks Online / Journal of Consumer Marketing 19 (5) : 409 ~ 423
Brynjolfsson, E. / 2000 / Frictionless Commerce? A Comparison of Internet and Conventional Retailers / Management Science 26 (4) : 563 ~ 585
Cardozo, R. N. / 1965 / An Experimental Study of Customer Effort, Expectation, and Satisfaction / Journal of Marketing Research 2 (3) : 244 ~ 249
Chandler, A. D. / 1962 / Strategy and Structure / MIT Press
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