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본 연구는 국내 경제성장에 큰 역할을 하고 있는 유통산업에 종사하고 있는 근로자를 대상으로 하여 감정노동이 서비스제공 수준에 미치는 영향과 서비스교육의 조절효과를 살펴보기 위하여 진행되었다. 그 결과를 살펴보면, 첫째, 요인분석결과 감정노동은 감정부조화, 감정표현의 강도, 감정표현의 다양성, 감정표현의 빈도 등 4개의 요인으로 묶였으며, 서비스제공 수준은 유형성, 노력의지, 응대성 등 3개의 요인으로, 마지막으로 서비스교육 요인은 교육효과, 업무적용, 교육만족도, 감정노동강제 등 4개 요인으로 묶였다. 둘째, 유통산업 종사자가 지각하는 감정노동은 서비스제공 수준에 유의한 영향을 미칠 것이라는 가설 1의 검정을 실시한 결과, 서비스제공 수준 중 유형성을 종속변수로 한 경우 감정표현의 다양성, 감정표현의 빈도, 감정부조화는 유의한 정(+)관계로 감정표현 강도는 유의한 부(-)의 관계로 나타났다. 셋째, 유통산업 종사자가 지각하는 감정노동과 서비스제공 수준간의 관계를 서비스교육(업무적용, 교육만족도, 감정노동강제)이 조절할 것이라는 가설은 부분 채택되었다. 마지막으로 연구의 시사점 및 제한점을 제시하였다.
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Abraham, R. / 1999 / The Impact of Emotional Dissonance on Organizational Commitment and Intention to Turnover / The Journal of Psychology 133 (4) : 441 ~ 455
Ashforth, B. E. / 1993 / Emotional Labor in Service Roles: The Influence of Identity / Academy of Management Review 1 (1) : 88 ~ 115
Clark, M. S. / 1992 / Review of Personality and Social Psychology: Emotion and Social Behavior, 14 / Sage
Grandey, A. A. / 2000 / Emotion Regulation in the Workplace: A New Way to Conceptualize Emotional Labor / Journal of Occupational Health Psychology 5 (1) : 95 ~ 110
Hochschild, A. / 1983 / The Managed Heart: Commercialization of Human Feeling / University of California Press
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