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본 연구는 노인돌봄종합서비스를 이용하고 있는 노인 207명을 대상으로 서비스 품질에 대한 지각이 기관신뢰와 서비스 만족을 매개하여 서비스 재이용의사에 미치는 영향을 분석하였다. 연구결과 기관신뢰, 서비스 만족은 재이용의사에 직접적인 영향을, 물리적 환경, 결과 품질은 간접적인 영향을, 상호작용품질은 직·간접적인 영향을 모두 미치는 것으로 나타났다. 한편, 재이용의사에 가장 큰 영향을 미치는 변수는 결과품질이었으며, 다음으로 서비스 만족, 상호작용품질, 기관신뢰, 물리적 환경 순이었다. 이러한 결과를 토대로 노인돌봄종합서비스를 이용하는 노인들의 재이용의사를 높이기 위해 품질관리를 통한 노인돌봄종합서비스의 질적 개선과 실천적 제언을 제시하였다.
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[단행본]
Anderson, R. E. / 1973 / Consumer Dissatisfaction: The Effect of Disconfirmed Expectancy on Perceived Product Performance / Journal of Marketing Research 10 (1) : 38 ~ 44
Anderson, R. E. / 1992 / The Use of Pledges to Build and Sustain Commitment in Distribution Channels / Journal of Marketing Research 29 (1) : 18 ~ 34
Assael, H. / 1992 / Consumer Behavior and Marketing Action / PWS-KENT
Austin, D. M. / 2002 / Human services management / Columbia University Press
Anderson, R. E. / 1973 / Consumer Dissatisfaction: The Effect of Disconfirmed Expectancy on Perceived Product Performance / Journal of Marketing Research 10 (1) : 38 ~ 44
Anderson, R. E. / 1992 / The Use of Pledges to Build and Sustain Commitment in Distribution Channels / Journal of Marketing Research 29 (1) : 18 ~ 34
Assael, H. / 1992 / Consumer Behavior and Marketing Action / PWS-KENT
Austin, D. M. / 2002 / Human services management / Columbia University Press
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