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본 연구는 소비자들이 기술기반 셀프서비스 상황에서 패밀리레스토랑의 서비스를 평가하는데 영향을 줄 수 있는 요인들을 다차원적으로 모색하여 패밀리레스토랑의 전략적인 운영방안을 도출하고자 한다. 이를 위해 본 연구에서는 기술준비도, 고객참여, 서비스품질, 고객만족, 서비스 재구매의도 간의 관계를 규명하였다. 연구결과 첫째, 기술준비도 중 낙관성과 혁신성 모두 서비스품질에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 고객참여 중 감정적 참여, 물리적 참여는 서비스품질에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났으나, 정보적 참여는 긍정적인 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 셋째, 서비스품질이 고객만족에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 고객만족은 서비스 재구매의도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 본 연구는 기술기반 셀프서비스 상황에서 기술준비도와 고객참여의 마케팅적 유효성을 검증하였으며, 서비스품질, 고객만족, 서비스 재구매의도의 선행변수로서 가능성을 실증하였다는데 의의가 있다.
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참고문헌 (53)
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Parasuraman A / 1985 / Berry, A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research / Journal of Marketing 49:41~50
Parasuraman A / 1988 / SERVQUAL : A Multiple Item Scale for Measuring Customer Perception of Service Quality / Journal of Retailing, Spring :12~40
Bolton Ruth N / 1991 / A Multistage Model of Customer' Assessments of Service Quality and Value / Journal of Customer Research 17:375~384
Cronin, J. J / 1992 / Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension / Journal of Marketing 56(3):55~68
Gronroos, C / 1984 / A Service Quality Model and its Marketing Implication / European Journal of Marketing 18(4):36~44
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