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저널정보
한국호텔리조트학회(구 한국호텔리조트카지노산학학회) 호텔리조트연구 호텔리조트연구 제11권 제2호
발행연도
2012.1
수록면
259 - 282 (24page)

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This study was proceeded based on investigation of existing studies. Accordingly, the purpose of this study is to test difference according to characteristics of all the variables, demographic characteristics, and characteristics of dining-out consumption behavior with type of each restaurant service delivery process failure, each service delivery process failure, dissatisfaction, and customer's complaint behavior intention. As results of empirical analysis. First, based on test on difference of demographic variable about four service delivery process failure experience, there were statistically significant differences in gender, age group, whether married or ont, and monthly income. Second, As a result of testing difference according to demographic characteristics of dissatisfaction and customer's complaint behavior intention, all the variables of demographic characteristics showed statistically significant differences in dissatisfaction and customer's compaint behavior intention. Third, As a result of analyzing differences according to characteristics of dining-out consumption behavior about four service delivery process failure experience, there were statistically significant differences in companion and average expending among variables for characteristics of dining-out consumption behavior.
#Service Delivery Process failure #Dissatisfaction #Customer Complaint Behavior Intention #Demographic Characteristics #Dining-Out Consumer Behavior.

목차

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참고문헌 (47)

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Landon / 1980 / Modeling Choices Among Alternative Response to Dissatisfaction / Advance in Consumer Research 11:496~499 google schola Meuter, Mattew L / 1998 / Self-Service Technologies: Extending Service Frameworks and Identifying Issues for Research / AMA Winter Educators' Conference :12~19 google schola Mills, Peter K / 1983 / Motivating the Client/Employee System as a Service Production Strategy / The Academy of Management Review 8(3):301~310 google schola Mowen / 1990 / Consumer Behavior, 2nded / Macmillan Publishing Company google schola Namkung / 2010 / Service Failure in Restaurant; Which Stage of Service Failure Is the Most Critical? / Corneell H. R. A Quarterly :323~343 google schola

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