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논문 기본 정보
- 자료유형
- 학술저널
- 저자정보
- 저널정보
- 한국자료분석학회 Journal of The Korean Data Analysis Society Journal of The Korean Data Analysis Society 제15권 제1호
- 발행연도
- 2013.1
- 수록면
- 471 - 487 (17page)
이용수
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본 연구는 대형마트 이용경험이 있는 고객을 대상으로 국내 대형마트의 서비스품질이 고객신뢰와 고객충성도에 미치는 영향을 살펴보고 서비스품질과 고객충성도의 관계에서 고객신뢰의 매개효과를 검증하고자 한다. 본 연구에서는 대형마트 이용경험이 있는 고객 300명을 대상으로 자료를 수집하였고, SPSS 20.0과 AMOS 18.0 프로그램을 적용하여 가설 검증을 실시하였다. 가설검증 결과, 내생변수 고객신뢰는 외생변수 서비스품질에 정적(+) 영향관계에 있음을 알 수 있었으며, 내생변수 고객충성도와 외생변수 고객신뢰와 서비스품질간의 관계에서 긍정적인 영향을 주는 것으로 나타났다. 그리고 고객신뢰에 대한 매개효과의 유의성을 검정한 결과, 서비스품질이 고객충성도에 미치는 영향에 고객신뢰의 매개효과가 존재함을 확인 할 수 있었다. 따라서 실증연구의 분석결과, 서비스품질 요인은 고객신뢰와 고객충성도에 영향을 미치는 것으로 나타났다.
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참고문헌 (28)
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Aaker, D. A. / 1991 / Managing Brand Equity: Capitalizing on the Value of a Brand Name / The Free Press
Bagozzi, R. P. / 1991 / Multi trait-Multi method Matrices in Consumer Research / Journal of Consumer Research 17 (4) : 426 ~ 439
Berry, L. L. / 1988 / The Service Quality Puzzle / Business Horizon 31 (5) : 35 ~ 43
Bollen, K. A. / 1989 / Structural equations with latent variables / Wiley
Byrne, B. M. / 1998 / Structural equation modeling with LISREL, PRELIS and SIMPLIS: Basic concepts, applications and programming / Lawrence Erlbaum
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Bollen, K. A. / 1989 / Structural equations with latent variables / Wiley
Byrne, B. M. / 1998 / Structural equation modeling with LISREL, PRELIS and SIMPLIS: Basic concepts, applications and programming / Lawrence Erlbaum
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