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논문 기본 정보
- 자료유형
- 학술저널
- 저자정보
- 저널정보
- 한국자료분석학회 Journal of The Korean Data Analysis Society Journal of The Korean Data Analysis Society 제14권 제6호
- 발행연도
- 2012.1
- 수록면
- 3,271 - 3,282 (12page)
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본 연구의 목적은 항공사의 서비스 실패에 대한 고객의 부정적 감정 및 부정적 구전(N-WOM: negative word-of-mouth)의 형성 과정을 귀인이론에 적용하여 고찰하고, 그 과정에서 전환장벽의 조절효과를 검정하는 것이다. 이론적 모형은 기존 선행연구의 고찰을 통하여 도출되었으며, 제안된 모형을 검정하기 위하여 항공사 서비스 실패 경험이 있는 고객을 대상으로 실증조사가 이루어졌다. 실증조사에서 수집된 총 364명의 자료는 구조방정식으로 분석되었고 분석결과는 다음과 같다. 첫째, 항공사 서비스 실패 귀인의 안정성과 통제가능성은 기존 귀인이론의 결과와 동일하게 부정적 감정 및 부정적 구전행동에 유의한 효과를 나타내었다. 둘째, 서비스 실패 귀인에 대한 고객 감정 및 N-WOM 행동 간 인과기제에서 전환장벽은 귀인의 안정성 지각과 부정적 감정 간 관계에서만 유의한 조절효과를 나타내었다. 이러한 실증분석 결과를 토대로 학문적 시사점과 실무적 시사점이 심도 있게 논의되었다.
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참고문헌 (42)
참고문헌 신청
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Johnston, R. / 1995 / Service Failure and Recovery: Impact, Attributes and Process, In Advances in Services Marketing and Management / JAI Press :211~228
Jones, M. A. / 2000 / Switching barriers and repurchase intentions in services / Journal of retailing 76(2):259~274
Keaveney, S. M. / 1995 / Customer switching behavior in service industries : An exploratory study / Journal of Marketing 59(2):71~82
Kline, R. B. / 2005 / Principles and Practice of Structural Equation Modeling, In Nebraska Symposium on Motivation / University of Nebraska Press
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