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교육시장의 개방과 입학자원의 감소로 무한경쟁시대에 직면한 대학은 수요자 중심의 대학운영과 교육서비스의 생산자인 교직원을 내부고객으로 인식하고 이들의 만족을 바탕으로 외부고객의 만족 및 수요의 극대화를 이끌어낼 수 있는 내부마케팅의 개념도입이 절실히 요구되고 있다.
본 연구에서는 대학의 내부마케팅 요인을 경영층 지원, 권한위임, 보상시스템, 교육훈련, 내부커뮤니케이션 등 5가지로 설정하고 이들 요인과 구성원들의 직무만족, 고객지향성, 조직성과 간의 구조적 관계를 실증 연구하였다.
연구결과 내부마케팅 요인 중 내부커뮤니케이션, 경영층 지원, 보상시스템, 권한위임 순으로 직무만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 확인되었으며, 교육훈련은 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 그리고 내부커뮤니케이션, 교육훈련, 권한위임 순으로 고객지향성에 유의한 영향을 미치며, 경영층 지원, 보상시스템은 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 또한, 내부구성원의 직무만족은 고객 지향성에 유의한 영향을 미치며, 직무만족과 고객 지향성은 조직성과에 유의한 영향을 미치는 것으로 확인되었다.
이에, 대학은 보다 적극적인 내부마케팅의 도입, 활성화를 통한 내부고객의 직무만족을 조직의 우수한 경영성과를 거두는 조직 경쟁력 측정의 일환으로 활용하기 위한 다양한 전략을 수립하고 시행하여야 하며, 고객만족을 이끌어낼 수 있는 서비스품질 경쟁에서 그 우위를 확보하기 위한 전략적 지표개발과 대학 발전전략의 수립에 힘써야 할 것이다.
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참고문헌 (61)
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Berry, L. L. / 1981 / The employee as customer / Journal of Retail Banking 3:25~28
Brewer, G. A. / 2000 / Why elephants gallop: assessing and predicting organizational performance in federal agencies / Jorunal of Public Administration Research and Theory 10(4):685~712
Fornell, C. / 1981 / Evaluation structural equation models with unobservable variable and measurement error / Jounal of Marketing Research 18:39~50
Grönroos / 1990 / Service Management and Marketing: Managing the Moment of Truth in Service Competition / Lexington Books
Grönroos, C. / 1994 / From Marketing Mix Relationship Marketing: Towards a Paradigm Shift in Marketing / Management Decision 32(2):4~20
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