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논문 기본 정보
- 자료유형
- 학술저널
- 저자정보
- 발행연도
- 2013.1
- 수록면
- 47 - 69 (23page)
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중국의 택배시장은 큰 잠재력과 치열한 경쟁이 공존하는 시장이다. 이처럼 치열한 시장 환경 하에서 택배회사는 어떻게 고객만족을 이루고 경쟁우위를 확보하며 궁극적으로 고객충성을 이끌어 이익을 극대화 할 수 있는가 하는 문제에 직면해 있다.
본 연구는 장강삼각주 지역의 택배 이용자를 대상으로 지각된 서비스품질과 기업이미지, 고객만족도, 전환장벽, 고객충성도간의 관계를 검증하였다. SPSS 17.0을 이용하여 일반․다중․조절회귀분석을 실시하였으며, 결과는 기업이미지는 택배서비스 품질 요인들보다 고객만족에 대해 더 높은 영향력을 지니고 택배서비스 품질의 경제성요인 이외의 신뢰성, 응답성, 유형성요인들이 영향을 미치는 것으로 나타났다.
목차
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참고문헌 (36)
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Anderson, E. W / 1994 / Customer Satisfaction, Market Share, and Profitability: Findings from Sweden / Journal of Marketing 58 (3)
Baloglu, S / 2002 / Dimensions of Customer Loyalty: Separating Friends from Wellwishers / The Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarerly 43 (1)
Barich, H / 1991 / A Framework for Marketing Image Management / Sloan Management Review 32 (4)
Churchill, Gilbert A. Jr / 1982 / An Investigation into the Determinants of Consumer Satisfaction / Journal of Marketing Research 19 (11)
Colgate, M / 2001 / Switching Barriers in Consumer Markets: An Investigation of the Financial Services Industry / Journal of Consumer Marketing 18 (4)
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