Purpose - This study aimed to (a) investigate the effects of emotional intelligence on customer orientation, (b) examine the impact of customer orientation on customer relationship management (CRM) performance (including CRM-related variables such as 'relationship commitment,' 'image of corporation,' and 'customer loyalty'), and (c) identify the conceptual framework of emotional intelligence. Research design, data, and methodology - The data were collected using a questionnaire given to a sample of employees of luxury hotels in the metropolitan area. To test the hypotheses, AMOS were conducted for the 271 respondents of the sample using the SPSS Win 17.0 software. The concept of emotional intelligence (EI) has been on the radar of many leaders and managers over the past few decades. Emotional intelligence is generally accepted to be a combination of emotional and interpersonal competencies that influence behavior, thoughts, and interactions with others. Emotional intelligence consists of four factors: understanding the self’s emotion, understanding other people’s emotions, emotion utilization, and emotion control. Understanding the self’s emotion means to understand of my own emotions. Understanding other people’s emotions is to understand of the emotions of the people around me and to know how my friends feel based on their behavior. The concept of emotion utilization means to set goals for myself and then try to achieve them, encouraging myself to do my best. The concept of emotion control means I can control my temper, handle difficult situations rationally, and calm down quickly when I am very angry. Results - As a result of the analysis, three factors (understanding the self’s emotion, understanding of other people’s emotions, and emotion utilization) were shown to have a significant effect on customer orientation. Emotion control had an insignificant effect on customer orientation. Only emotion control makes it difficult to solve customers' problems because it is a passive behavior. In order to solve the customers’ problems, hotel employees have to show a positive attitude. Second, customer orientation had a significant effect on customer relationship management performance (customer relationship commitment, corporate image, and customer loyalty). In other words, customer orientation increases commitment to customer relationships. For example, employees who have a customer-orientated perspective provide good service to their customers, while employees who don't have a customer-orientated perspective can't satisfy their customers. Customer orientation can also generate a good image among customers, because they evaluate the image of a hotel through the behavior of hotel employees. So it is very important for employees to show excellent customer orientation. Conclusions - It is very important for hotel CEOs to manage their employees' emotional intelligence. In order to increase their employees' emotional intelligence abilities, CEOs have to manage the overall corporate culture and reward programs to achieve what they want. This is because the system can lead to a customer-orientated mind-set and CRM performance among employees. As a result, the hotel CEO has to pay attention to the emotional intelligence of employees to achieve strong CRM performance. The sentence as originally written was a bit unclear. If this edit does not retain your intended meaning please consider: “Only emotion control does not have a significant impact on customer orientation, and therefore on the ability of an employee to solve customer problems, because it is a passive behavior.” Please use the version of the sentence that best captures your original meaning.

기업의 지나친 경쟁과 교육수준의 급속한 성장은 지적능력 위주의 평가를 강조하여 현재 많은 문제점들을 일으키고 있다. 특히 감성은 조직에서의 성과를 만들어 내는데 지적능력에 밀려 그동안 중요한 요인이 아니었으며 오히려 효과적 경영을 위해서 연구자들은 감성을 장애물로 간주하기도 했다(Ashforth & Humphrey, 1995;Putnam & Mumby, 1993). 이러한 배경은 생산지향의 경영방식에서 비롯되었으며 종업원들에게는 기술적 능력과 역량만을 강조하였고 또한 동료들 사이에서도 과잉경쟁을 부추기는 원인이었다. 그러나 최근 기업은 경쟁에서 살아남기 위해 종업원의 창의적인 능력을 평가하기 시작했고 그런 이유로 개인의 효과성에 영향을 주는 감성지능이 주목받고 있다. 감성지능은 자신 및 타인의 정서를 인지하고 이해하며 자신의 감성을 조절할 줄 알고, 감성을 활용할 줄 아는 능력이다(Salovey& Mayer, 1990; Choi & Choi, 2006). 이는 고객을 만나는 기업조직이면 어느 곳이든 직무수행에 반드시 필요한 능력이다. 직무수행에 있어서 불만족한 종업원은 그렇지 않은 종업원에 비해 더 많은 스트레스에 시달리고 갈등을 겪다가 결국은 이직을 선택하는 경우가 많다. 이러한 측면에서 종업원의 감성지능은 조직 내 성과와 만족에도 밀접한 관련이 있음을 알 수 있다. 지금까지의 감성지능에 대한 연구는 대부분 교육과 심리학 분야에서 주로 다루어져 왔다. 그러나 최근 조직 내에서의 감성 역할이 점점 중요성을 더해 가고 있으며 이는 감성지능이 조직의 다양한 부분에 영향을 주고 있음을 방증하는 것이다. 구체적으로는 감성지능이 구성원들의 결속력을 증가시키고(Prati et al., 2003) 조직몰입(Guleryuz et al., 2008)과 서비스품질(Zeidner et al., 2004)에도 중요한 영향을 주고 있다는 사실이다. Peppers and Briskin(2000)은 연구에서 구성원들의 감성관리와 활용이 조직의 생존에 중요한 영향을 준다고 밝힌 바 있으며, Wongand Law(2002)는 감성지능이 직무성과에 중요한 역할을 수행하고 있음을 밝혀냈다. 그러나 감성표현이 서비스품질에 영향을 준다는 연구(Wharton, 1999)에도 불구하고 호텔기업종사원의 감성지능에 관한 연구는 그리 많지 않다. 또한 그동안 호텔분야에서는 주로 감성지능과 조직몰입, 리더십, 서비스품질 등에 초점을 맞추어 연구가 진행되어 왔다. 따라서 본 연구에서는 이러한 상황을 바탕으로 호텔기업 종업원의 감성지능이 고객지향성과 CRM성과에 미치는 관계를 실증적으로 규명하고자 한다. 또한 관계규명을 통해 호텔경영에 중요한 시사점을 제시하고, 종업원 교육에 감성지능을 활용해야만 하는 실무적 근거를 제시하고자 한다.