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논문 기본 정보
- 자료유형
- 학술저널
- 저자정보
- 발행연도
- 2014.1
- 수록면
- 47 - 63 (17page)
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서비스산업을 대상으로 수행된 선행연구들은 고객가치와 고객만족의 중요성, 고객전환율의 감소와 현재 고객에 대한 유지의 중요성 등에 대해서 집중되어왔다.
본 연구의 목적은 호텔기업을 대상으로 고객만족이 고객유지에 미치는 영향을 밝히는데 있다. 또한 고객만족과 고객유지의 관계에 전환비용의 조절효과에 대해서도 밝히고자 하였다.
본 연구를 위해 서울특별시에 소재한 특등급호텔을 이용한 고객을 대상으로 설문자료를 수집하였고, 본 연구의 연구모형에 대한 분석을 위해 SPSS 20.0프로그램을 사용하여 실증분석을 수행하였다.
분석한 결과는 다음과 같다.
첫째, 고객가치는 고객만족에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 고객만족은 고객유지에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 전환비용은 고객만족과 고객유지의 관계에 조절효과를 나타냄을 밝혔다.
본 연구의 결과는 미래 호텔기업의 마케팅전략을 개발하는 시사점을 제공하였다. 특히 호텔기업의 경영자로 하여금 마케팅전략(고객관계마케팅)을 수립함에 있어 새로운 가이드라인을 제공할 수 있다는 시사점이 있다.
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참고문헌 (29)
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[학술지(정기간행물)] -
Back, K. J. / 2003 / A brand loyalty model involving cognitive, affective and normative brand loyalty and customer satisfaction / Journal of Hospitality & Tourism Resear
Berry, L. L. / 1991 / Marketing services-competing through quality / The Free Press
Blut, M. / 2007 / switching barriers in the four-stage loyalty model / Advances in Consumer Research 34 : 726 ~ 734
Blut, M. / 2014 / The impact of service characteristics on the switching costs-customer loyalty link / Journal of Retailing 90 (2) : 275 ~ 290
Back, K. J. / 2003 / A brand loyalty model involving cognitive, affective and normative brand loyalty and customer satisfaction / Journal of Hospitality & Tourism Resear
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Blut, M. / 2014 / The impact of service characteristics on the switching costs-customer loyalty link / Journal of Retailing 90 (2) : 275 ~ 290
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