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저널정보
한국관광산업학회 Tourism Research Tourism Research 제44권 제4호
발행연도
2019.1
수록면
235 - 250 (16page)

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본 연구에서는 호텔산업에서 가치공동창조가 고객만족에 미치는 영향에 대한 실증분석을 하였다. 연구를 위해 300부의 설문지를 배부하여 회수한 설문지 중 적합한 296개를 대상으로 분석하였다. 분석에는 SPSS ver. 19.0과 AMOS ver. 20.0을 사용하였다. 먼저 탐색적 요인분석을 한 결과 ‘정보탐색’, ‘정보제공’, ‘피드백’, ‘책임행동’, ‘고객만족’의 5개 요인이 추출되었다. 연구목적을 달성하기 위해 ‘가치공동창조는 고객만족에 유의한 정(+)의 영향을 줄 것이다’라는 가설아래 4개의 하위가설을 수립한 연구모형을 사용하였다. 5개의 변수를 통해 구조방정식 모형을 사용한 분석을 한 결과 ‘정보탐색’, ‘정보제공’, ‘피드백’, ‘책임행동’으로 구성된 가치공동창조활동은 고객만족에 유의한 정(+)의 영향을 주는 것으로 나타났다. 가치공동창조의 변수들 중에 ‘정보탐색’, ‘정보제공’, ‘피드백’, ‘책임행동’의 순으로 ‘고객만족’에 미치는 영향의 정도가 큰 것으로 나타났다. 이러한 연구결과는 선행연구들의 결론과 맥락을 같이 하는 것으로 나타났다. 따라서 호텔산업에서도 가치공동창조가 고객만족에 유의미한 정(+)의 영향을 보이는 것을 실증한 점이 학문적인 기여점이라 할 수 있다. 또한 실무적인 기여점으로는 호텔기업이 가치공동창조를 수행함에 있어서 어떠한 우선순위를 갖고 해야 할 지에 대한 기준을 제시한 점이 있다.
#Value-Co-Creation #Information search #Information Provision #Feedback #Responsible behavior #Customer Satisfaction

목차

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참고문헌 (48)

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김계수 / 2010 / AMOS 18. 0 구조방정식모형 분석 / 아카데미 google schola 윤세목 / 2017 / 호텔 이용객의 고객참여활동과 고객 지식이 가치공동창출과 신뢰에 미치는 영향 / Tourism Research 42(2):131~150 google schola 이민호 / 2018 / 서비스 접점에서 종업원의 행동이 고객협력과 공동생산에 미치는 영향 / 대한경영학회지 31(9):1771~1797 dbpia 이유재 / 1995 / 고객만족의 정의 및 측정에 관한 연구 / 경영논집 29(1/2):145~168 google schola 정태석 / 2012 / 고객과의 가치공동창출 활동이 서비스 품질에 미치는 영향에 관한 연구 / 경영컨설팅연구 12(4):197~217 google schola

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