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논문 기본 정보

자료유형
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저자정보
저널정보
관광경영학회 관광경영연구 관광경영연구 제24권 제2호
발행연도
2020.1
수록면
53 - 73 (21page)

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The purpose of this study is to identify the effect of interpersonal communication and empathy on service providing behavior and to identify the effect of emotional transmission and empathy consideration on interpersonal communication and service providing behavior. 300 questionnaires were distributed to five-star hotel employees in Seoul and Gyeonggi-do for 8 weeks from June 3 to July 26, 2019, and 287 copies were applied to the empirical analysis. The results of the analysis with SPSS 24.0 showed that first, the cooperative type and the trust type of interpersonal communication did not have a significant effect on empathy (emotional transmission), but the professional type had a significant effect. Second, the cooperative type of interpersonal communication did not have a significant effect on empathy (emotional transmission), but trust type and professional type had a significant effect. Third, emotional transmission of empathy did not have a significant effect on service providing behavior, but empathy had a significant effect. Fourth, the cooperative and trust types of interpersonal communication did not have a significant effect on the service providing behavior, but the professional type had a significant effect on the service providing behavior. Finally, in the analysis of the influence relationship between interpersonal communication and service-providing behavior, it was found that empathy has a partial mediating effect on emotional transmission and empathy. Based on these results, the purpose of this study is to provide implications for innovating internal motivation and related internal marketing to improve the quality of service providing behavior of hotel employees.

목차

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참고문헌 (41)

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권나경 / 2019 / 호텔종사원의 사회지능과 개인-조직·개인-직무적합성이 서비스제공행동에 미치는 영향 / 관광레저연구 31(1):185~203 dbpia 권나경 / 2016 / 호텔종사원의 심리적 자본에 의한 감성지능이 고객지향성에 미치는 영향 / 호텔관광연구 18(6):139~159 dbpia 김건 / 2017 / 호텔기업의 조직문화와 커뮤니케이션이 위기관리에 미치는 영향 / 관광경영연구 21(6):575~593 dbpia 김정욱 / 2006 / 서비스 제공자의 비언어적 커뮤니케이션이 고객의 서비스 품질 지각에 미치는 영향 / 마케팅관리연구 11(2):153~172 google schola 김봉규 / 2011 / 호텔조직의 커뮤니케이션만족과 서비스지향성에 관한 연구 / 관광학연구 35(8):79~100 dbpia

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