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학술저널
저자정보
최성수 (세종대학교 일반대학원 호텔관광경영학과) 김광옥 (한국항공진흥협회) 최진영 (경북전문대학교 철도경영학과) 김현득 (Leiden University)
저널정보
한국항공운항학회 한국항공운항학회지 한국항공운항학회지 제25권 제1호
발행연도
2017.1
수록면
11 - 22 (12page)

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Aviation/tourism industry has a unique characteristic of high inter-dependance between customer and service-provider. It is the mental condition of service-provider that could influence on the attitude of the service-provider. Thus, it is important to manage the mental condition of the service employees to enhance a company's financial performance. This paper tries to analyze the combined model of both policy acceptance and service profit chain(SPC) models. First, service policy acceptance model tells how the service policy acceptance, which consists of policy compliance, trust, participation and policy failure, would influence on SPC model. According to empirical research, it was found that both the employees' policy compliance and the policy trust have a positive significant impact on their participation on service policy. In the policy acceptance model, the employee's voluntary participation based on their trust and compliance of the policy was proven to have a positive effect on increasing job satisfaction and customer orientation. Regarding SPC model, their participation in the policy had the strongest impact among variables on customer orientation. Such results implies the employees' participation on the policy could become the starting point to enhance the customer value.
#정책수용성 #정책신뢰 #정책참여 #고객가치 #서비스이익사슬모형

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Park, J. M. / 1997 / A Study on the Service Encounters : Trends and Future Directions / The Journal of Economics and Management (5):153~174 google schola Berry, Leonard L. / 1991 / Marketing Services : Competing Through Quality / The Free Press google schola 김광근 / 2010 / 호텔기업 종사자의 심리적 주인의식에 관한 연구* - 직무특성과 사회적 지원을 중심으로 - / 관광연구 25(1):461~484 google schola 서승현 / 2016 / 집단감성이 정책수용성에 미치는 영향: 복잡계 구조 하의 인터넷 규제를 중심으로 / 한국지역정보화학회지 19(3):27~51 dbpia Hellier, P. K. / 2003 / Customer repurchase intention: A general structural equation model / European Journal of Marketing 37(11-12):1762~1800 google schola

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