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자료유형
학술저널
저자정보
김성호 (한양대학교 경영대학) 신현희 (한양대학교 경영대학) 최성호 (한양대학교 경영대학)
저널정보
한국병원경영학회 한국병원경영학회지 병원경영학회지 제14권 제1호
발행연도
2009.1
수록면
99 - 122 (24page)

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In this study, the authors developed typologies of failures and recovery strategies in healthcare services, adopting the research framework of Kelley et al.(1993), Hoffman, et al.(1995), and Forbes et al.(2005). Data were collected form a sample of 559 respondents recruited in several regions of Korea through self-administered questionnaires. Data collection was done at hospitals and clinics respondents were visiting. The study has identified typologies of 21 failures and 10 recovery strategies in health care services. Results shows that "insufficient explanation by doctors" was the most frequent service failure followed by "insincere attitude of administrative employees" and "insincere attitude of nurses. "The type of recovery (compensation) that most of the respondents have received was apology from the healthcare service providers while the recovery that most respondents wanted to receive was sufficient explanation, suggesting that there is a significant gap between what is wanted and what is offered. Implications for healthcare service providers as well as limitations of the current study were discussed. Directions for further research were also suggested.
#service failures #recoveries #healthcare services

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