Leveraging Accumulated Customer Knowledge in Electronic Knowledge Repositories for Superior Customer Service

Choi, Sujeong; Ryu, Il

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자료유형: 학술저널

저자정보: Choi, Sujeong (Free21Plus e-Service Team, Chonnam National University) Ryu, Il (Sunchon National University)

저널정보: 한국경영정보학회 Asia pacific journal of information systems Asia pacific journal of information systems 제25권 제3호

발행연도: 2015.1

수록면: 519 - 539 (21page)

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Customers are now demanding ever better service from customer service representatives (CSRs) to create superior customer service. Accordingly, CSRs are required to have more specialized knowledge and abilities of customer service. This study examines the roles of accumulated customer knowledge in electronic knowledge repositories (EKRs), which a firm has developed for customer service over time to enhance CSRs' work capabilities and work performance, in the context of call centers. To test the proposed research model and hypotheses, we conducted LISREL analysis using 261 responses collected on CSRs working for inbound call centers. The key results are as follows. First, accumulated customer knowledge in EKRs enhances CSRs' knowledge utilization and service expertise during the customer contact. Second, CSRs' knowledge utilization reinforces service expertise. Finally, service quality depends on CSRs' knowledge utilization and service expertise, but it is not directly related to accumulated customer knowledge. Overall, the findings suggest that accumulated customer knowledge in EKRs enhances CSRs' knowledge utilization and service expertise, and thereby leading to superior service quality.

#Accumulated Customer Knowledge #Knowledge Management #Knowledge Utilization #Service Expertise #Service Quality

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Alavi, M. / 2001 / Review : Knowledge Management and Knowledge Management Systems : Conceptual Foundations and Research Issues / MIS Quarterly 25(1):107~136

Alavi, M. / 1999 / Knowledge Management Systems : Issues, Challenges and Benefits / Communications of the Association for Information Systems 1(2):1~37

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Bitner, M. J. / 1990 / The Service Encounter : Diagnosing Favorable and Unfavorable Incidents / Journal of Marketing 54(1):71~84

Bitner, M. J. / 1994 / Critical Service Encounters : The Employee’s Viewpoint / Journal of Marketing 58(4):95~106

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이 논문의 저자 정보

Choi, Sujeong

소속기관 Free21Plus e-Service Team, Chonnam National University

주요연구분야 사회과학 > 경영학

논문수 4 이용수 55

유일

소속기관 순천대학교

주요연구분야 사회과학 > 경영학 TOP 10% 공학 > 공학 일반

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