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Purpose: O2O (Online to Offline) is an internet-based platform. The purpose of this study is to confirm the effect of service quality of O2O food delivery service on service satisfaction, and whether customer orientation mediates the relationship between service quality and service satisfaction. Research design, data and methodology: This paper surveyed Chinese consumers using the O2O food delivery platform through a questionnaire technique. Smart PLS 3.0 was used to verify the hypothesis of this study. PLS is characterized by the advantage of minimizing measurement errors and maximizing the influence of each factor. Results: It was confirmed that O2O food delivery companies need to increase service quality (information quality, product quality, and social quality, system quality) in order to obtain customer satisfaction. Additionally, the perceived customer orientation was found to completely mediate the relationship between perceived service quality (information quality, product quality) and perceived service satisfaction. Conclusions: The service level of the O2O delivery company to the customer's request when a problem occurs in the customer's order must be raised to increase the customer's satisfaction. For example, timely response to customer inquiries and timely feedback of delivery information to customers during the delivery process should improve the quality of after-sales service.
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Chin, W. W. / 2003 / A Partial Least Squares Latent Variable Modeling Approach for Measuring Interaction Effects : Results from a Monte Carlo Simulation Study and an Electronic-mail Emotion/Adoption Study / Information Systems Research 14:189~217
Soon-Hwa Choi / 2018 / 판매원 브랜드 관계, 고객 지향성 및 고객 점포 충성도에 관한 연구 / 유통과학연구 16(11):57~64
DeLone, W. H. / 1992 / Information Systems Success : The Quest for the Dependent Variable / Information Systems Research 3(1):60~95
DeLone, W. H. / 2003 / The DeLone and McLean Model of Information Systems Success : A Ten-year Update / Journal of Management Information Systems 19(4):9~30
Donovan, T. D. / 2004 / Internal Benefits of Service-Worker customer Orientation : Job Satisfaction, Commitment, and Organizational Citizenship Behavior / Journal of Marketing 68(1):128~146
Soon-Hwa Choi / 2018 / 판매원 브랜드 관계, 고객 지향성 및 고객 점포 충성도에 관한 연구 / 유통과학연구 16(11):57~64
DeLone, W. H. / 1992 / Information Systems Success : The Quest for the Dependent Variable / Information Systems Research 3(1):60~95
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